Die globale Energiewirtschaft befindet sich im Umbruch. Die traditionelle Energieversorgung aus Quellen wie Kohle, Gas und Kernenergie steht als Folge des Klimawandels und gravierender Gesundheitsbedenken vor einem wirtschaftlichen Umbruch. Gleichzeitig muss die wachsende Nachfrage nach sauberer, billiger und zuverlässiger Energie erfüllt werden. Nur wenn es Versorgungsunternehmen gelingt, in den unterschiedlichen, kritischen Kern- und Supportbereichen intelligente Automatisierung erfolgreich zu nutzen, lassen sich Skaleneffekte erzielen und Mehrwerte schaffen, die letztendlich zur Steigerung der Effizienz und der Kundenzufriedenheit führen.
Konservative Denkweise noch nicht überwunden
In zu vielen Fällen stützen sich die Lieferketten der Energieversorger immer noch auf eine Reihe unverbundener Technologien. Dies führt zu einem Mangel an Transparenz und Leistungsdaten in den Lieferkettenprozessen. Darüber hinaus führt die fehlende Integration der IT-Systeme hinter der Lieferkette zu einem hohen manuellen Aufwand für die Mitarbeiter, der eine Effizienzsteigerung verhindert. Energieversorger, insbesondere Stadtwerke als kommunale Energieversorger, stehen vor der Herausforderung, ihre Lieferketten nicht nur am Laufen zu halten, sondern dies auch profitabel zu tun. Lokale Last- und Nachfrageausgleiche mit Energiemanagementsystemen, eskalierende Kosten und sinkende Effizienz, verstärkt durch unterbrochene Arbeitsabläufe und Prozesse, haben die Produktivität der Energieversorger vor große Herausforderungen gestellt. Trotz der enormen Veränderungen haben viele Energieversorger ihre konservative Denkweise noch nicht überwunden.
Anwenderbericht: Robotic Process Automation im Einsatz in der Energiewirtschaft
Erfahren Sie im Anwenderbericht, wie LSW Netz GmbH & Co. KG geeignete Kundenprozesse zielgerichtet mit der Weissenberg-Methode identifizierten und anschließend erfolgreich mit Robotic Process Automation automatisierten konnte.
Zu viele manuelle Prozesse
Von Supportfunktionen über Vertragsmanagement bis hin zur Fehlererkennung könnten kommunale Gas-, Wasser- und Stromversorger ihren Mitarbeitern Tausende von wertvollen Arbeitsstunden ersparen. Denn sie arbeiten in einem stark regulierten Bereich, in dem viele Prozesse noch manuell abgewickelt werden. Hinzu kommt eine Vielzahl von Anforderungen an das Berichtswesen und unterschiedliche Softwaresysteme, die mehr schlecht als recht miteinander interagieren, was zu einer Reihe ineffizienter Geschäftsprozesse führt. Viele eingehende Nachrichten von Versorgungskunden beinhalten Anfragen wie die Aufnahme und Beendigung von Dienstleistungen, Adressänderungen oder Rechnungsanfragen. Dies bedeutet, dass die Kundendienstmitarbeiter ständig nur damit beschäftigt sind, den Anfragen nachzugehen, anstatt sich auf höherwertige Arbeit zu konzentrieren. Um Rechnungen innerhalb eines Versorgungsunternehmens zu bearbeiten, müssen die Mitarbeiter oft eine Vielzahl von Informationen und Daten manuell in ein Rechnungserfassungssystem übertragen.
Alle Arten von Berichten und zu viele Legacy Systeme
Techniker und Kundendienstmitarbeiter von Versorgungsunternehmen erstellen alle Arten von Berichten über die Vorgänge vor Ort sowie handschriftliche Formulare und Notizen in Papierform. Die Art und Weise dieser Umsetzung von unstrukturierten Daten ist jedoch aufgrund vieler manueller Schritte oft mühsam und kann zu Dateneingabefehlern führen. Energieversorger müssen außerdem regelmäßig unterschiedliche aufsichtsrechtliche Berichte vorlegen. Mitunter kann die Zusammenstellung der Zahlen für die erforderlichen Unterlagen Wochen in Anspruch nehmen. Zudem stehen die Stadtwerke als kommunale Versorger vor einer Reihe von Balanceakten. Sie müssen ständig die Kosten der Leistungserbringung gegen neue Kundenanforderungen abwägen – Prozesse, die ebenfalls häufig manuell durchgeführt werden müssen. Gleichzeitig kämpfen viele Stadtwerke mit einer großen Bandbreite an teilweise veralteten Softwaresystemen und Anwendungen, die nicht immer nahtlos ineinandergreifen, was am Ende zu einer Reihe ineffizienter Geschäftsprozesse führt.
Operative Exzellenz durch intelligente Automatisierung
Vor diesem Hintergrund ist es für die Versorgungsunternehmen von entscheidender Bedeutung, eine Roadmap für die digitale Transformation zu implementieren, die zuverlässig, skalierbar und sicher ist und den Energieversorgern dabei hilft, einen besseren Kundenservice zu bieten, die Leistung zu verbessern, einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen und die gesetzlichen Vorschriften einzuhalten. Dies erfordert effektive und innovative digitale Geschäftsplattformen, die zu operativer Exzellenz beitragen und gleichzeitig einen reibungslosen Übergang von veralteter Technologie gewährleisten, da viele Versorgungsunternehmen immer noch Legacy-Systeme und -Apps mit proprietären Standards verwenden. Das ist keine einfache Aufgabe! Dem Energie- und Versorgungssektor steht aber mit Intelligent Automation eine digitale Technologie zur Verfügung, die hilft, diese Herkulesaufgabe zu meistern.
Hyperautomation für die Automatisierung komplexer Prozesse
Hyperautomation ist eine effektive Kombination von sich ergänzenden Werkzeugsätzen, die Funktions- und Prozesssilos integrieren können, um Geschäftsprozesse zu automatisieren und zu erweitern. Hyperautomation geht dabei über die Automatisierung reiner Standardaufgaben hinaus. Dahinter steckt die Idee, auch komplexe Prozesse und Workflows durch den Einsatz innovativer Technologien so umfangreich wie möglich zu automatisieren.
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Orchestrierter Einsatz von KI-Technologien
Gartner definiert Hyperautomatisierung als einen geschäftsorientierten, disziplinierten Ansatz, mit dem Unternehmen so viele Geschäfts- und IT-Prozesse wie möglich schnell identifizieren, überprüfen und automatisieren können. Hyperautomatisierung beinhaltet den orchestrierten Einsatz mehrerer Technologien, Tools oder Plattformen, darunter: Künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning (ML), robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA), intelligente Geschäftsprozessmanagement-Suiten (iBPMS), Integrationsplattform als Service (iPaaS), Natural Language Processing (NLP, Verarbeitung natürlicher Sprache), optische Zeichenerkennung (OCR/ICR), Conversational AI und alle Arten von Tools zur Entscheidungs-, Prozess- und Aufgabenautomatisierung.
Effizienzsteigerung durch Rationalisierung von Prozessen
Zu den Vorteilen der Hyperautomatisierung gehören erhebliche Effizienzsteigerungen durch die Rationalisierung von Prozessen in Bereichen wie der Lieferkette und dem Berichtswesen. Durch eine intelligente Automatisierung lassen sich Forderungsausfälle und erneute Rechnungsstellungen vermeiden, die Lagerhaltungskosten senken und das Risiko, wertvolle Mitarbeiter zu verlieren, verringern, indem geringwertige, monotone Arbeiten reduziert werden. So kann beispielsweise OCR/ICR Text oder Zahlen aus Papier- oder PDF-Dokumenten verarbeiten und NLP Informationen aus den Dokumenten extrahieren und organisieren. NLP identifiziert beispielsweise, von welchem Unternehmen eine Rechnung stammt, wofür sie bestimmt ist und überträgt diese Daten automatisch in das Buchhaltungssystem.
Automatisierte Verarbeitung von E-Mail-Anhängen
Eingehende Nachrichten von Versorgungskunden, z.B. den Beginn oder das Ende von Dienstleistungen, Adressänderungen oder Rechnungsanfragen beschäftigen die Mitarbeiter täglich, da sie die Anfragen bearbeiten müssen, anstatt sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren. Intelligente Automatisierungsfunktionen können diese Aufgaben schneller und fehlerfreier erledigen. Informationen aus Rechnungen als E-Mail-Anhang wie beispielsweise das Zahlungsdatum, der Betrag und die Kundennummer werden automatisch extrahiert, in der Unternehmensdatenbank überprüft und, falls noch kein Datensatz angelegt wurde, auch angelegt. Danach werden alle Informationen automatisiert in das Verarbeitungssystem übertragen.
Versorgungsleistung erbringen ohne menschlichen Eingriff
Natural Language Processing ist in der Lage, die Absicht einer menschlichen Sprachnachricht zu scannen und zu verstehen, um dann eine Antwort darauf zu formulieren oder die Nachricht an die richtige Stelle weiterzuleiten. Mit Hyperautomation ist es sogar möglich, alle Schritte zu automatisieren, die erforderlich sind, um die Versorgungsleistung mit wenig oder gar keinem menschlichen Eingriff zu aktivieren oder deaktivieren. Die automatisierten Änderungen können entweder unbeaufsichtigt von einem Bot durchgeführt oder beaufsichtigt durch einen Mitarbeiter angestoßen werden.
Unstrukturierte Daten verarbeiten
Techniker und Kundendienstmitarbeiter von Versorgungsunternehmen erstellen alle Arten von handschriftlichen Berichten, Notizen und Vermerken. Die Übertragung dieser Art von unstrukturierten Daten ist jedoch oft mühsam, erfordert sehr viele manuelle Schritte und kann zu Dateneingabefehlern führen. Technologien wie OCR und Intelligent Character Recognition (ICR) in Verbindung mit Machine Learning oder Deep Learning sind in der Lage, die notwendigen Informationen aus den Dokumenten zu extrahieren und in die entsprechenden Systeme zu kopieren.
Bedarfsgerechte Serviceangebote erstellen
Die Energieverbraucher sind sich heute ihres Energieverbrauchs bewusster als je zuvor. Sie sind bereit, alles Erforderliche zu tun, um sicherzustellen, dass ihnen eine umweltfreundlichere Option zur Verfügung steht, wenn eine solche verfügbar ist. Energieanbieter können sich dank intelligenter Automatisierung diese Einstellung der Verbraucher zunutze machen, indem sie maßgeschneiderte Optionen für verschiedene Privatkunden basierend auf ihren Bedürfnissen anbieten. Die Bereitstellung dieser personalisierten Lösungen ist dank den fortgeschrittenen KI-Technologien möglich geworden. Sie verschaffen beispielsweise den Stadtwerken, die Energiedienstleistungen erbringen, Zugang zu vollständigen digitalen Profilen des Hauses oder Geschäfts eines jeden Kunden. So können die kommunalen Versorger analysieren, welche Services und Programme die individuellen Anforderungen dieser Kunden am besten erfüllen. KI-Technologien wie Machine Learning und Deep Learning ermöglichen es den Energie- und Versorgungsunternehmen auch, präventiv Störfälle zu erkennen und geeignete Maßnahmen zu ergreifen, damit sie den Geschäftsbetrieb nicht beeinträchtigen.
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Fazit
Die Notwendigkeit, die Versorgung von Haushalten und Unternehmen mit Gas, Wasser und Strom kostendeckend sicherzustellen, macht die Intelligent Automation zu einem wesentlichen Bestandteil der Projektabwicklung von Versorgungsunternehmen. Auch bei der Transformation kritischer Geschäftsanwendungen und Infrastrukturverbesserungen ist intelligente Automatisierung ein unerlässlicher Helfer, um eine nahtlose und fehlerfreie Transformation zu ermöglichen. Hyperautomation ist ein technologischer Ansatz, mit dessen Hilfe Versorgungsunternehmen einen ausgewogenen Implementierungsansatz für die Automatisierung verfolgen können. Die intelligente Automatisierung liefert das Modell für eine robuste Automatisierungspipeline, die sich auf das gesamte Unternehmen skalieren lässt. Die Automatisierung von Prozessen bedeutet nicht nur die Einsparungen von Ressourcen und eine deutliche Effizienzsteigerung, sondern auch die Möglichkeit, Versorgungssysteme proaktiv und kontinuierlich zu überwachen, um sie bei Bedarf rechtzeitig an veränderte Situationen anpassen zu können.