Was haben Künstliche Intelligenz (KI), Maschinelles Lernen (ML), Spracherkennung (NLP), optische Zeichenerkennung (OCR) und robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) gemeinsam? Es sind Technologien, die in Kombination als Hyperautomation bezeichnet werden. In einer Zeit, in der E-Commerce längst zu einem lukrativen Geschäftsmodell geworden ist, ist Hyperautomation die Antwort auf die vielfältigen Herausforderungen. Hyperautomation ist der Türöffner für E-Commerce-Händler, um mit den Entwicklungen in ihrer Branche Schritt zu halten und wettbewerbsfähig zu bleiben. So prognostizieren Experten einen deutlich zunehmenden Einsatz von Hyperautomatisierungstechnologie im Jahr 2023. Denn mit Hilfe dieser Technologie können E-Commerce-Unternehmen von den Daten profitieren, die durch automatisierte digitale Vorgänge gesammelt und produziert werden. Darüber hinaus können sie diese Daten für Analysen verwenden, um Online-Geschäftsentscheidungen zu beschleunigen und zu verbessern.
Da sein, wo die Kunden sind
E-Commerce bedeutet einen ununterbrochenen, kontinuierlichen Verkauf rund um die Uhr und das ganze Jahr über. Von der Vermarktung über die Interaktion bis hin zur Bezahlung läuft alles digital. Ein perfekter Online-Shop besteht nicht nur aus der Einrichtung und dem Design der Website. E-Commerce umfasst auch E-Mail-Follow-ups, Rabattcodes, wöchentliche Specials-Erinnerungen und mobile Push-Benachrichtigungen, damit die Marke eines Unternehmens und seine Produkte dem Kunden in Erinnerung bleiben. Auch wenn es vor allem für kleinere Unternehmen darum geht, den Zugang zum Verbrauchermarkt zu erleichtern und die Kostenschwelle zu senken, haben alle Unternehmen neben der Einsparung von Platz- und Personalkosten eines gemeinsam: den Kunden und seine Betreuung. Denn für den Kunden bedeutet E-Commerce Bequemlichkeit, Zeitersparnis, weniger körperliche Anstrengung sowie bessere Erreichbarkeit und Verfügbarkeit der Produkte. Aus der Sicht der Unternehmer gelangt man so über das vernetzte Gerät des Kunden dorthin, wo der Kunde sich gerade aufhält. Dadurch wird E-Commerce zukünftig das vorherrschende Modell für den Einzelhandel.
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Wachstum sollte kein Problem sein
Wachstum ist wohl das bekannteste Problem, unter dem viele Unternehmen leiden. Durch die Einstellung von mehr Personal versuchen sie, Probleme wie steigende Anforderungen, Komplexität und Wiederholung von alltäglichen Aufgaben zu umgehen. Natürlich ist dies keine optimale Lösung. Anstatt sich auf mehr Kunden und Aufträge zu konzentrieren, suchen E-Commerce-Händler nach Lösungen, um die hohe Arbeitsbelastung ihrer Mitarbeiter zu reduzieren und Zeit zu gewinnen. Neben den üblichen E-Commerce-Themen wie Bezahlsysteme, Online-Marketing, Digital Branding, Plattformökonomie, Plattformfunktionen und Content for Engagement wird ein wichtiges Thema nur selten angesprochen. Die Logistik ist ein vernachlässigter Aspekt, ebenso wie der Wettbewerb im E-Retail, bei dem Geschwindigkeit und Lieferfähigkeit im Vordergrund stehen. Bei all diesen Herausforderungen spielt die technologische Entwicklung der Hyperautomatisierung und Robotisierung eine wichtige Rolle.
Dem Visual Merchandiser unter die Arme gegriffen
Hyperautomation lässt sich am besten als eine kontinuierliche Automatisierung beschreiben, die durch den Einsatz verschiedener KI-Technologien in Kombination mit Robotic Process Automation (RPA) zu überlegenen Geschäftsergebnissen führt. Durch die Technologie der Hyperautomatisierung stehen einem Unternehmen verschiedene Automatisierungstools zur Verfügung, um Aufgaben, Prozesse, Workflows oder Kampagnen auf intelligente und zeitnahe Art und Weise umzuwandeln. Der Schritt von der Automatisierung einfacher, klar definierter Aufgaben hin zu komplexeren, ausnahmebehafteten Prozessen erfordert die Kombination und Integration komplementärer Technologien wie Process Mining, Analytics, Ingestion Engines (OCR, Computer Vision) und Machine Learning (ML) in den RPA-Werkzeugkasten, um einen umfassenden Ansatz zur Steigerung der Effizienz und Effektivität der Automatisierung zu schaffen. Auf diese Weise kann die Hyperautomatisierung beispielsweise die Neuordnung der Kategorie Navigation erleichtern. Die Basis hierfür sind Relevanz und Trends, die Entwicklung eigener Kategorien und die Zuordnung der richtigen Produktgruppen, die zu diesen Bereichen gehören. Der Visual Merchandiser wird dabei keineswegs arbeitslos, denn trotz Hyperautomation, die mit den richtigen Einstellungen all dies leisten kann, verwaltet und überwacht er die Einstellungen und nimmt notfalls Anpassungen vor. Der Visual Merchandiser betreut sozusagen das große Ganze und muss noch nicht einmal das visuelle Erscheinungsbild kuratieren, da die Hyperautomation, mit den richtigen Einstellungen, auch das übernimmt.
Eintönige und zeitintensive Tätigkeiten reduzieren
Die Zeiteffizienz zu optimieren, klingt auf dem Papier einfach. Doch jeder, der in der Arbeitswelt tätig ist, weiß, dass die praktische Umsetzung der Integration von Software-Robotern zur Steuerung beispielsweise von Online-Plattformen, die den Online-Verkauf und -Einkauf sowie alle Arten von Bestandsinformationen ermöglichen, nicht so einfach ist. Immerhin geht es neben der Steuerung auch um eine ganze Reihe von Funktionen und Operationen, die von den Bots erledigt werden. Automatisierungstools übernehmen beispielsweise die Suchmaschinenoptimierung oder die Analyse bestimmter Zielgruppen. Durch die Hyperautomatisierung können Teams nicht nur produktiver gemacht und von Arbeit entlastet werden. Ganze Prozesse können über verschiedene Arbeitssilos hinweg verknüpft werden, indem sie je nach Bedarf/Anforderung intelligent und zeitnah automatisiert werden. Diese Automatisierungstools haben ein großes Potenzial, alltägliche, oft repetitive und monotone Aufgaben wie Kundenservice, Retourenabwicklung oder das Erstellen von Inhalten für den Online-Shop zu übernehmen und aus den bisherigen Entscheidungen des Nutzers zu lernen. Insbesondere KI- und ML-Tools ahmen menschliche Handlungen und Denkprozesse bei der Entscheidungsfindung nach, um als intelligentes System auf die Aktionen, Eingaben und Rückmeldungen des Website-Nutzers zu reagieren. Menschliche Eingriffe können so eliminiert oder zumindest enorm minimiert werden, indem Prozesse beschleunigt und reibungslose Abläufe im Unternehmen durch E-Commerce-Automatisierung realisiert werden.
Roboter selbst bauen oder kaufen?
Einen Nachteil suchen die Automatisierungsungläubigen vergebens. Vor der Integration der Automatisierungslösung sind verschiedene Hürden zu überwinden. Denn der Anwender muss hier zwischen zwei Optionen wählen. Er kauft Standardlösungen von einem der gängigen Anbieter, mit dem Nachteil, dass diese Lösungen auch von vielen Wettbewerbern eingesetzt werden und die speziellen, unternehmensspezifischen Probleme nicht lösen können. Ein Wettbewerbsvorteil entsteht dadurch in der Regel nicht. Oder E-Commerce-Unternehmen können einfach eigene Roboter im Unternehmen bauen, die bedarfsgerecht auf das jeweilige Problem zugeschnitten sind. Gerade bei komplexen Prozessen, die den Einsatz von Hyperautomation-Tools erfordern, ist dies ein empfehlenswerter Ansatz, der aber oftmals das Know-how erfahrener Berater und Entwickler erfordert. Letztlich ist es eine Frage des Kosten-Nutzen-Verhältnisses, die jedes Unternehmen individuell für sich entscheiden muss.
Jeder profitiert
Betrachtet man den schönen Traum von der Automatisierung genauer, so macht Hyperautomation vom Marketingleiter bis zum Visual Merchandiser alle glücklich. Denn Hyperautomatisierung hilft nicht nur, sich wiederholende Schritte zu entfernen und den gesamten Prozess zu analysieren, zu automatisieren und zu rationalisieren. Sie hilft Entscheidungen auf Grundlage der gelieferten Erkenntnisse zu treffen, sei es bei der Überwachung der Verkäufe, Kundeninteraktionen, Lagerbestände bis hin zur Analyse von Trends. Welche Produkte gehen zur Neige, gibt es neue Produktlinien, die das Potenzial haben, zu Bestsellern zu werden, oder welche Bereiche schneiden schlecht ab und warum, sind drängende Fragen, die E-Commerce-Händler mit Hilfe der vorausschauenden Analytik von KI-Tools beantworten können. Für den Visual Merchandiser, für den diese Dinge zur täglichen Routine gehören, ist die Hyperautomation ein vielschichtiger Helfer bei der Festlegung von Strategien, Parametern und Zielen. Denn auf Wunsch übernimmt der Roboter diese Aufgaben für ihn. Aber auch alltägliche Prozesse wie Verkauf, Bestandsverfolgung, Versand und Produktmanagement sowie die Erstellung von Angeboten, Vertragsverhandlungen oder die automatische Nachbestellung von Lagerbeständen und Produkten mit geringem Lagerbestand können durch Automatisierung effizienter gestaltet werden. Die Marketingabteilung kann mit Hilfe der Marketingautomatisierung Werbeaktionen, Produkte und Preise besser personalisieren und den Kundenservice anhand der gesammelten Daten und deren Mehrwert anpassen und verbessern.
Wertvolle Mitarbeiter dazu gewinnen
Durch den Einsatz dieser Technologie, die alltägliche, sich wiederholende Aufgaben übernimmt und damit Ressourcen entlastet, können Einzelhändler so arbeiten, als hätten sie zusätzliche Mitarbeiter für ihr Team gewonnen. Neben Aufgaben können ganze Prozesse automatisiert werden. Hyperautomation unterstützt E-Commerce-Teams auch bei der Veröffentlichung neuer Produkte auf der Website, der Zuordnung von Artikeln zu den richtigen Kategorien und der visuellen Produktpositionierung. Darüber hinaus hilft Hyperautomation dabei, Daten und Inhalte stets relevant und aktuell zu halten, unabhängig davon, ob es sich um Verbesserungen oder Erweiterungen handelt, um das Kundenerlebnis zu verbessern und wettbewerbsfähig zu bleiben, wenn nicht sogar der Konkurrenz voraus zu sein. Zudem minimiert sie das Risiko von ungenauen Beständen, reduziert beispielsweise nicht nachverfolgbare Bestellungen oder falsche Versanddaten und sorgt für eine systemübergreifende Transparenz. Dies hilft Managern, schnell und einfach Entscheidungen für das Unternehmen zu treffen, da sie in der Lage sind, Daten in einem leicht lesbaren Format anzuzeigen.
Breites Anwendungsspektrum
Die Anwendungsmöglichkeiten der Hyperautomation im E-Commerce sind vielfältig und aufgrund ihres Nutzens für ein Unternehmen wichtig. KI und ML können eingesetzt werden, um das Kundenerlebnis erheblich zu verbessern, da Hyperautomation kontinuierlich Echtzeitdaten sammelt und analysiert. Neue Produkte können automatisch eingeführt und bestehende Produkte neu bewertet werden, indem die Artikel analysiert werden, mit denen der Kunde interagiert hat. Die Automatisierung von Inhalten kann als Möglichkeit gesehen werden, mit weniger mehr zu erreichen, während die KI die Arbeit übernimmt.
Produkteinführung
Mit Hilfe von ML und KI können Produktattribute von anderen Bestsellern verglichen werden, um zu ermitteln, welche neuen Produkte auf der Website eingeführt werden sollten, und automatisch diejenigen auszuwählen, die ein hohes Potenzial haben, Bestseller zu werden. Intelligente Tools lernen aus der Interaktion der Kunden mit den Artikeln, welche Artikel beliebt sind, und bewerten diese in der Rangfolge neu. Die KI stellt sicher, dass jedes Produkt aus dem gesamten Katalog vom Websitebesucher gesehen wird, um daraus die Beliebtheit jedes Produkts abzuleiten. Mit all diesen Informationen kann dann automatisch nicht nur der richtige Zeitpunkt für eine Preissenkung eines Produktes gewählt werden, sondern auch die Höhe der Preissenkung. Dies wiederum führt zu einer Erhöhung der Konversionsrate.
Produktbeschreibung
Wer online verkaufen will, muss besonderen Wert auf die Produktbeschreibung legen, weil der Kunde hierauf sein besonderes Augenmerk legt. Informative Produktdetails sind ein wirksames Instrument, um Interessenten in Kunden zu verwandeln. Einzigartige und qualitativ hochwertige Produktbeschreibungen können jedoch zum Problem werden, wenn das Produktportfolio mehrere hundert oder tausend Produkte umfasst. Das Verfassen solcher Texte ist bei dieser Fülle fast unmöglich. Es gibt jedoch Tools, die Redakteuren und Content Managern die Arbeit erleichtern, indem sie die Texterstellung skalierbar machen.
Kategorie-Beschreibungen
Qualitativ hochwertige Kategorie-Beschreibungen können die Sichtbarkeit in Suchmaschinen erhöhen und mehr Traffic über die organische Suche generieren. Entscheidend ist dabei die Qualität der Texte, die den Nutzern und Suchmaschinen zur Verfügung gestellt werden. Content-Automation-Software ermöglicht es Online-Shops, mit einem Klick die gewünschten Texte in der gewünschten Qualität und mit den benötigten Keywords zu erstellen und die Sichtbarkeit um bis zu 80 Prozent zu erhöhen. Das Google-Ranking verbessert sich dadurch nachweislich innerhalb weniger Monate nach Veröffentlichung der automatisierten Kategorie-Beschreibungen.
Produktpreisanpassungen
Neben der Automatisierung von Preisänderungen und Werbeaktionen für bestimmte Zeiträume profitiert eine E-Commerce-Plattform auch von automatischen Preisanpassungen auf Basis von Produktkombinationen, Mengen oder anderen Konditionen.
Kundenservice
Durch den Einsatz von KI-basierten Chatbots können Kundenanfragen automatisch bearbeitet, einfache Aufgaben erledigt, Informationen bereitgestellt und Prozesse angestoßen werden. Intelligente Chatbots beantworten wiederkehrende Fragen und unterstützen Mitarbeiter im Kundenservice, indem sie Antworten vorschlagen oder fehlende Informationen suchen und aufbereiten. E-Mails können neben Informationen zu Auftragseingang und Auftragsstatus auch Benachrichtigungen über aufgegebene Warenkörbe, Bestandsaktualisierungen und personalisierte Werbeaktionen enthalten.
Bestellvorgang
Hyperautomation-Tools können die Verarbeitung von Bestellungen beschleunigen, indem sie automatisierte Workflows und Regeln für die Verarbeitung von Bestellungen einrichten. Derartige Lösungen können eingesetzt werden, um die Lagerhaltung und Lieferung von Produkten zu automatisieren, einschließlich Bestandsverwaltung, Bestellung und Lieferung. Darüber hinaus ermöglichen KI-gestützte Technologien die Erfassung und Analyse großer Datenmengen, um Trends und Verhaltensmuster von Kunden zu erkennen und zu verstehen.
Personalisierung
Durch automatische Segmentierung und Personalisierung können E-Commerce-Händler auf die sich ändernden Anforderungen eines Kunden während seines gesamten Lebenszyklus reagieren und sich an neue Gegebenheiten anpassen. Vorlieben und Bedürfnisse ändern sich oft so schnell, dass der E-Commerce-Händler schnell reagieren muss, um den Kunden nicht zu verlieren. KI und ML ermöglichen es ihm, in Echtzeit auf die Bedürfnisse des Kunden zu reagieren und die Prozesse automatisch zu aktualisieren, um die Nutzer immer genau dem richtigen Personalisierungssegment zuzuordnen.
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Fazit
Der digitale Markt wird sich zunehmend auf KI-basierte Dienstleistungen konzentrieren, und E-Commerce-Unternehmen werden mobile Technologieplattformen oder Blockchain nutzen müssen. Es ist für die E-Commerce-Händler sicherlich nicht einfach, mit dem hohen technologischen Innovationstempo Schritt zu halten, aber es kann teuer werden, dies nicht zu tun. Die meisten Unternehmen reagieren auf diese Herausforderungen, indem sie versuchen, die Probleme einfach zu umgehen. Mehr Mitarbeiter einzustellen, um die Arbeit zu erledigen, ist jedoch keine Lösung, da der Fachkräftemangel ein solches Vorgehen ad absurdum führt. Hyperautomation hingegen beschleunigt Prozesse, schafft reibungslose Abläufe im Unternehmen und setzt vorhandenes Personal frei, das sich dann um Aufgaben mit höherer Wertschöpfung für das Unternehmen kümmern kann. Schlussendlich profitieren nicht nur die Kunden indirekt durch eine höhere Servicequalität von der Automatisierung, auch der durchschnittliche Bestellwert und der Umsatz können gesteigert werden. Eine klassische Win-Win-Situation.
