Wir haben uns mittlerweile daran gewöhnt, in einer On-Demand-Welt zu leben. Verbraucher ziehen es zunehmend vor, ihre Probleme, wann immer möglich, selbst zu lösen und erwarten eine möglichst schnelle und kompetente Unterstützung bei ihren Anliegen. Für Unternehmen stellt sich in diesem Zusammenhang die Kardinalfrage, warum jemand weiterhin zeitaufwendige, manuelle Aufgaben für andere erledigen soll, wenn Verbraucher die Aufgaben genauso gut selbst erledigen wollen und können? Self Service-Automatisierung ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden nützliche Inhalte zur Verfügung zu stellen, damit sie Probleme lösen können, ohne den Kundendienst kontaktieren zu müssen und bescheren Verbrauchern, die sich nach Autonomie von Telefon und E-Mail sehnen, ein viel besseres, weil selbstbestimmtes Serviceerlebnis.
Self Service-Automatisierungsportale wurden ursprünglich entwickelt, um Geschäftsanwendern einen maßgeschneiderten Zugriff auf die Aufgaben und Prozesse zu ermöglichen, mit denen sie täglich konfrontiert werden und, um auch innerhalb der Service-Organisation durch Automatisierung zusätzliches Potenzial freizusetzen. Aber immer mehr Unternehmen erweitern das Konzept von einem rein internen Angebot auch auf ein externes Angebot und bieten den Kunden komfortable Self Service-Optionen, die er selbstständig in Anspruch nehmen kann.
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Was ist Self Service Automation?
Self Service-Automatisierung beschreibt die Praxis, Self Service mit anderen Geschäftsprozessen und Plattformen über eine Workload-Automatisierungslösung zu verbinden oder Endbenutzern mit einem Self Service-Portal die Möglichkeit zu geben, vorkonfigurierte Jobs und Prozesse über eine Enterprise-Jobplanungslösung auszuführen. Self Service-Automatisierungslösungen sind typischerweise webbasierte Anwendungen mit intuitiven Benutzeroberflächen, die es Benutzern ermöglichen, Probleme ohne Hilfe eines Helpdesks oder Support-Mitarbeiters selbstständig zu lösen. Über automatisierte Self Services können Serviceprozesse angestoßen, abgebrochen und neu gestartet werden.
Vorteile der Self Service Automation
Self Service-Automatisierung ermöglicht es Verbrauchern, ihre eigenen Probleme in ihrer eigenen Zeit und auf ihre eigene Weise zu lösen. Sie sind nicht mehr auf die Hilfe und Unterstützung eines Kundendienstmitarbeiters angewiesen, sind nicht mehr an Warteschleifen gebunden und nicht mehr auf Rückrufe angewiesen, sondern können viele Probleme gleich direkt selbst lösen, wie beispielsweise die Korrektur der Wohnadresse im System. Self Service-Automatisierung beschleunigt und verbessert das Kundenerlebnis und macht gleichzeitig Kundendienstorganisationen effizienter. Ein großer Vorteil für den Kunden ist die unbegrenzte Verfügbarkeit von Self Services. Unabhängig von Tageszeit oder Aufenthaltsort können Anliegen selbstständig mit wenigen Klicks online bearbeitet werden. Benutzer können in einem intuitiven Webportal aus einer Liste von Standardoptionen „bestellen“, was sie brauchen.
Dadurch, dass Kunden solche häufigen Probleme selbst lösen können, werden Mitarbeiter frei, um sich mit anormalen, einzigartigen und sensiblen Problemen zu befassen. Beispielsweise kann eine richtlinienbasierte Automatisierung, die Teil eines Self Service-Bereitstellungsmodells ist, es Benutzern ermöglichen, standardisierte Services zu einem vorab festgelegten Festpreis anzufordern, um teure Servicekosten zu vermeiden. Self Service-Automatisierung ist damit ein leistungsstarkes Werkzeug für Unternehmen, die einen qualitativ hochwertigeren Service effizienter und kostengünstiger anbieten möchten.
Der optimale Ansatz zur Self Service-Automatisierung
Die Grundlage der Self Service-Automatisierung ist ihre Wissensdatenbank. Jeder Eintrag in einer Wissensdatenbank sollte eine Frage beantworten und ein einzelnes Problem von Anfang bis Ende klar und präzise lösen. Um optimal für die Selbstbedienung zu funktionieren, muss sie robust, organisiert und vor allem zugänglich sein. Das bedeutet, dass Artikel in einer Online-Inhaltsbibliothek in hohem Maße durchsuchbar sind. Self Services können den Kunden in Login-geschützten Bereichen zur Verfügung gestellt werden oder auch als Chatbot, der Fragen zu Produkten, Services, Bestellungen usw. direkt beantworten kann.
Chatbots und NLP unterstützen die Self Service-Automatisierung
Im Rahmen der Self Service-Automatisierung ermöglicht es die Chatbot-Technologie, beispielsweise anhand von Schlüsselwörtern und maschineller Intelligenz, die richtigen Inhalte für die richtigen Personen anzuzeigen. Immer mehr Menschen bevorzugen im Kundenservice Chatbot-Interaktionen, da Chatbots Probleme schnell lösen und Fragen präzise beantworten können, ohne dass der Kunde warten muss und tragen damit maßgeblich zu einem positiven Kundenerlebnis bei. Eine aktuelle Studie hat gezeigt, dass 80 Prozent der Kundenanfragen von Chatbots gelöst werden, ohne dass ein Kundendienstmitarbeiter eingreifen muss.
Die Verwendung von Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning (ML) hilft dem Bot, die Eigenheiten und Variationen in der Art und Weise zu verstehen, wie Personen tippen oder sprechen. Es hilft dem Bot, die Absicht des Kunden zu verstehen, um relevante Artikelempfehlungen zu verfolgen. ML ermöglicht es dem Bot, im Laufe der Zeit intelligenter zu werden, so dass sich seine Genauigkeit kontinuierlich verbessert. Mit der richtigen Self Service-Automatisierung können Kundenanfragen sogar komplett automatisiert abgewickelt werden, indem aufgrund der erkannten Kategorie und des Kontextes auf entsprechendes Wissen zurückgegriffen wird.
Self Service Evaluierung
Self Service-Automatisierung, die über eine Workload-Automatisierung oder eine Enterprise-Scheduling-Plattform bereitgestellt wird, kann in der Regel mit jeder Anwendung oder jedem System in der Organisation verbunden werden. Dies führt zu einer potenziell endlosen Liste von Anwendungsfällen für die Self Service-Automatisierung.
Angesichts dieser Aussichten und der unbestrittenen Vorteile verfallen viele Unternehmen der Versuchung, alle Serviceleistungen als Self Service zu automatisieren. Aber nicht alle Service-Fälle sind geeignet, um ein gutes Self Service-Erlebnis zu liefern, insbesondere wenn die Automatisierung des Service-Workflows mit Einschränkungen verbunden ist.
Um die für eine sinnvolle und erfolgreiche Self Service-Automatisierung geeigneten Services zu identifizieren, sollte jeder Anwendungsfall darauf hin geprüft werden,
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welcher Self Service-Nutzen für das Unternehmen und die Kunden zu erwarten ist und
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wie komplex die Implementierung des Self Service ist, die durch die Abfolge der Aktivitäten bestimmt wird, die zum Abschluss einer Serviceanfrage erforderlich sind, z. B. das Erstellen von Datensätzen, das Einholen von Genehmigungen oder das Ausführen von Skripten.
Dem Drang „Wer zuerst kommt, mahlt zuerst“ nachzugeben, ist dabei sicherlich kein guter Entschluss. Der Mehrwert eines automatisierten Self Services hängt nämlich ganz entscheidend davon ab, wie hoch der Deckungsgrad der Self Service-Ergebnisse mit den Erkenntnissen aus der Customer Journey-Analyse ist. Die Anzahl und die Art der für die Serviceerbringung notwendigen Aktivitäten, die Anforderungen an die Benutzereingabe sowie das Sicherheits- und Datenrisiko einschließlich der Regulierungs- und Compliance-Risiken bestimmen die Komplexität der Lösung.
Vielfältige Anwendungsbereiche
Für Markenanbieter kann die Aktivierung der Self Service-Automatisierung das Ticketvolumen und die damit verbundenen Supportkosten erheblich reduzieren. Sie sparen Geld bei der Personalbeschaffung und geben ihren Mitarbeitern viel mehr Kontext zu den individuellen Kundenproblemen. Automatisierte Self Services sind mittlerweile auch beim Asset Tracking im Bereich der Lageroptimierung und Logistik, beim Auffinden von Werkzeug und Baumaschinen, im Fuhrpark- / Parkplatzmanagement oder im Facility Management zum Routennachweis des Wachdienstes sehr beliebt, indem sie regelbasiert Benachrichtigungen verschicken oder Smartphone-gestützte Abfragen von unterwegs ermöglichen. Beispiele aus dem regulatorischen Bereich sind die automatischen Prüfungen zur Scheinselbstständigkeit, die Prüfung zu regulatorischen Anforderungen für Unternehmenscompliance oder die Beantwortung von Datenschutz-/Compliance-relevanten Fragestellungen.
Finanzwesen
Viele Banken stellen mittlerweile ihren Kunden automatisierte Self Service Angebote zur Verfügung. Einer der am häufigsten angebotenen Self Services in der Finanzwelt ist die Kontostandabfrage. Leicht zugänglich und aufgrund des minimalen Risikos verwundert es nicht, dass dieser Service die höchsten Akzeptanzzahlen aufweist. Auch die Aktivierung und das Ersetzen von PINs lassen sich problemlos im Self Service über das kundeneigene Smartphone verwalten. Automatisierte Prozesse ermöglichen es den Kunden, neue Benutzernamen und Passwörter zu aktivieren. Immer mehr digitaler Self Service rund um das mobile Bezahlen wird von den Banken aufgebaut, da Verbraucher die Abwicklung von Bankgeschäften über ein Smartphone zunehmend als unverzichtbar ansehen. Die automatische Prüfung der Kreditwürdigkeit bei Kreditanträgen ist ein mittlerweile auch weit verbreiteter Self Service.
IT
IT-Schlüsselkennzahlen zeigen, dass IT-Service-Desks jedes Jahr mit einer erhöhten Anzahl von Interaktionen zu tun haben, aber mit weniger Ressourcen ausgestattet sind, was es schwierig macht, mit den Anforderungen des digitalen Geschäfts Schritt zu halten. Damit die IT SLAs einhalten und gleichzeitig die Ziele der Digitalen Transformation unterstützen kann, muss das IT-Personal den Zeitaufwand für manuelle, sich wiederholende Aufgaben reduzieren. Automatisierte Self Services können dabei eine Schlüsselrolle spielen. So geht es beispielsweise bei 16 Prozent aller zu bearbeitenden Service-Tickets um das Zurücksetzen von Passwörtern. Aber automatisierte Self Services können noch mehr als Passwörter zurücksetzen. Sie können
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Benutzerkonten entsperren,
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Warnungen und Benachrichtigungen zum Ablauf von Kennwörtern per E-Mail oder SMS versenden,
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Server-Festplattenspeicher freigeben,
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Windows-Dienste neustarten,
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Postfächer aktivieren und deaktivieren,
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Active Directory-Sicherheitsgruppen erstellen,
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Verteilergruppen löschen,
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ein lokales Profil von mehreren Arbeitsstationen entfernen,
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Berichte generieren.
Self Service-Automatisierung kann die Belastung der IT-Abteilung durch routinemäßige Geschäftsanfragen reduzieren und die Service-Levels verbessern.
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Fazit
Automatisierte Self Services sind alles andere als ein Selbstläufer. Denn der Erfolg von Self Service hängt nicht nur von der Bereitstellung der Technologie ab. Vielmehr müssen Unternehmen einen programmatischen, kundenorientierten Ansatz verfolgen, der die Arbeitsweise der Mitarbeiter betrachtet und feststellt, wo Selbstbedienung die größten Gewinne in Bezug auf Zufriedenheit und Produktivität bringen kann. Dieser Ansatz setzt voraus, dass Unternehmen die Produktivitätsbedürfnisse der Servicekunden verstehen, die Kunden dazu ermutigen, Self Service Angebote zu nutzen, die Nutzung und den Bedarf der Self Service Angebote ständig überwachen und bei Bedarf das Angebot aktualisieren.
