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Den Ineffizienzen auf der Spur

Was leistet die Geschäftsprozessanalyse?

Viele von uns haben sich schon einmal über einen bestimmten Vorgang geärgert, entweder als Kunde oder als Mitarbeiter. Vorgänge dauern länger als erwartet, Rückmeldungen ziehen sich wie Gummi, die Qualität des Ergebnisses stimmt nicht, die Kosten für bestimmte Services sind zu hoch oder es werden An- und Eingaben für einen Vorgang verlangt, die keinen Sinn ergeben. Sichtbarer bzw. lautstarker Ausdruck für ineffiziente und ineffektive Prozesse sind entsprechende Klagen von Mitarbeitern und Kunden. Spätestens jetzt ist klar, dass einige Prozesse reif für eine Überprüfung sind.

Damit es erst gar nicht so weit kommt, lohnt es sich, präventiv regelmäßig eine Prozessanalyse durchzuführen. Aber auch dann, wenn ein Prozess offenkundig ineffizient erscheint, ist es ebenfalls sinnvoll, eine Ad-hoc-Analyse durchzuführen. Auf diese Weise können Unternehmen Ineffizienzen aufdecken, Änderungen zur Verbesserung der Prozessabläufe planen und durch Verbesserung oder Veränderung der Prozesse ihr Unternehmen an veränderte Marktgegebenheiten anpassen und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Die Prozessanalyse ist dabei der erste Schritt zur Verbesserung von Prozessen.

Was ist eine Geschäftsprozessanalyse?

Die Geschäftsprozessanalyse – neuhochdeutsch Business Process Analysis (BPA) – ist der erste Schritt innerhalb einer umfassenden Methodik, die als Geschäftsprozessmanagement (BPM) bezeichnet wird. Bei BPM geht es darum, Ineffizienzen in Geschäftsprozessen zu erkennen und Maßnahmen zu deren Verbesserung zu ergreifen. Denn man kann einen Prozess nicht verbessern, ohne ihn vorher zu verstehen. Und genau hier kommt die Prozessanalyse ins Spiel. Die Geschäftsprozessanalyse dient dazu, den Zustand dezidierter Vorgänge innerhalb eines Unternehmens zu verstehen. In dieser Phase des BPMs können Prozesse mit Hilfe verschiedener Techniken analysiert werden, um Einblicke in die Schwachstellen des aktuellen Prozesses zu gewinnen, Engpässe oder Redundanzen zu identifizieren, die die Effektivität des Prozesses beeinträchtigen und potenzielle Möglichkeiten für die Neugestaltung des Prozesses zu ermitteln. Sie ist damit eine spezialisierte Methode im breiteren Kontext des Geschäftsprozessmanagements, um zu analysieren, ob aktuelle Prozesse ihre Ziele erreichen. Ohne eine professionelle Prozessanalyse verschwenden Unternehmen viel Zeit und Mühe damit, eventuell die falschen Probleme zu lösen.

Wie profitieren Unternehmen von der Prozessanalyse?

Die Prozessanalyse – und ihre Rolle bei der Prozessoptimierung – ist für Unternehmen aus vier Gründen von Nutzen:

  1. Identifizierung von Ineffizienzen

    Die Identifizierung von Ineffizienzen ist der erste Schritt zu deren Abbau. Ganz gleich, ob es sich um Prozessverzögerungen, Doppelarbeit oder Möglichkeiten zur Automatisierung handelt, die Analyse des gesamten Arbeitsablaufs ermöglicht es, zu erkennen, wo Verbesserungen möglich sind. BPA zeigt auf, wo die Kapazitätsgrenze liegt, wie sie sich auf den Prozess auswirkt und wie er verbessert werden kann. Dies ist ein wichtiger Aspekt bei der Skalierung.
  2. Senkung der Kosten

    Es überrascht nicht, dass Ineffizienzen zu steigenden Kosten führen. Zu diesen Kosten gehören beispielsweise die schlechte Nutzung von Humanressourcen oder eine geringere Markteinführungsgeschwindigkeit. Die Prozessanalyse hilft, potenzielle Bereiche für Kosteneinsparungen zu erkennen. Tatsächlich glauben lediglich 46 Prozent der Unternehmen, dass ein effektives Prozessmanagement das Potenzial zur Kostensenkung hat. Unternehmen, die auf digitale Dokumenten-Workflows umgestellt haben, sind ein gutes Beispiel dafür, wie die Reduzierung menschlicher Fehler und die Reduzierung des Zeitaufwands für die Suche nach Dokumenten zu Kosteneinsparungen führen.
  3. Verbesserte Mitarbeiterbindung

    Suboptimale Prozesse führen zu Frustration bei den Mitarbeitern. Wenn ein Prozess kompliziert oder schwerfällig ist, kann er die Produktivität verringern, was für Teammitglieder, die einen besseren Weg sehen, ärgerlich ist. Außerdem können sich wiederholende, manuelle Aufgaben die Motivation verringern. Die Identifizierung von Optimierungspotential für diese Aufgaben trägt dazu bei, die Arbeit der Mitarbeiter zielgerichteter zu gestalten, was zu einem höheren Engagement führt.
  4. Bessere Governance-Praktiken

    Die Einhaltung von Vorschriften ist für Unternehmen ein kostspieliges Unterfangen und es ist noch kostspieliger, sie zu beheben, wenn Probleme auftreten. Eine Analyse der Geschäftsprozesse kann aufzeigen, wo die Maßnahmen zur Einhaltung der Vorschriften ins Stocken geraten sind. Die BPA kann einen Verbesserungsplan aufstellen, der Ressourcen und Compliance-Anforderungen berücksichtigt, um sicherzustellen, dass ein Prozess Compliance-gerecht ausgeführt werden kann - und zwar dauerhaft.

Welche Vorteile haben Unternehmen von der Geschäftsprozessanalyse?

Im Großen und Ganzen gibt die Geschäftsprozessanalyse Unternehmen ein besseres Verständnis dafür, wie Prozesse ablaufen und wie sie verbessert werden können. BPA bedient sich dabei einer Reihe von Werkzeugen und verschiedener Methoden, um Prozesse aus verschiedenen Blickwinkeln zu analysieren und ihre Leistung zu messen. Eine Software zur Geschäftsprozessautomatisierung beispielsweise verwendet diese Daten, um zu analysieren, wie gut die aktuellen Prozesse funktionieren, um die Geschäftsziele zu erreichen, und zeigt entsprechende Empfehlungen zur Prozessautomatisierung auf.

Die wesentlichen Vorteile der Geschäftsprozessanalyse sind:

  • eine klare Dokumentation des Prozesses und mehr Prozessverständnis,
  • belastbare Daten zur Leistung des Prozesses,
  • die Identifikation von Hindernissen und Benutzeraktionen, die bestimmte Prozesse verzögern bzw. behindern,
  • eine bessere Schulung für neue Mitarbeiter, die den Prozess übernehmen.

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Fünf Schritte zur Geschäftsprozessanalyse

Um die Geschäftsprozessanalyse zu einem effektiven Ergebnis zu führen, empfehlen sich die nachfolgenden fünf Schritte:

  1. Prozess identifizieren

    Der erste Schritt besteht darin, den zu analysierenden 'Ist'-Prozess auszuwählen und die Beteiligten zu identifizieren, die damit umgehen. Wichtig ist, dass ein klarer Start- und Endpunkt für den Prozess festgelegt wird und die Benchmarks, Ziele und andere Messinstrumente definiert werden. Sie ermöglichen die Überprüfung, ob die vorgenommene Prozessoptimierung letztendlich von Erfolg gekrönt ist.
  2. Prozessinformationen sammeln

    Sobald feststeht, welcher Prozess analysiert werden soll, müssen so viele Informationen wie möglich über den Prozess gesammelt werden, um die Probleme, die der Prozess bereitet, zu verstehen. Bei den Informationen kann es sich um prozessrelevante Daten, Dokumentationen oder Interviews mit den Stakeholdern, die sich mit dem Prozess täglich auseinandersetzen, handeln.
  3. Prozess abbilden

    Nachdem alle Informationen über den Prozess gesammelt wurden, muss er von Anfang bis Ende abgebildet werden. Dafür empfiehlt sich eine ausgefeilte Workflow-Management-Software, um den Prozess von Anfang bis Ende visualisieren zu können.
  4. Prozess analysieren

    Nach der Implementation eines Geschäftsprozessanalyseplans geht es darum, dem identifizierten Prozess auf den Grund zu gehen, seine Effektivität zu messen, alle Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren und die automatisierbaren Teile des Workflows herauszufiltern, die die Effizienz und Effektivität des Prozesses steigern.
  5. Prozess verbessern und überwachen

    Der letzte Schritt besteht aus der Umsetzungsphase, in der die Prozessoptimierungen umgesetzt werden. Das kontinuierliche Monitoring der Prozesse dient dazu, sicherzustellen, dass die aktualisierten Prozesse auch den intendierten Erfolg bringen und die festgelegten KPIs erfüllen.

Welche Analysetechniken gibt es?

In der Phase der Prozessanalyse stehen viele Techniken zur Verfügung, um zu verstehen, was im aktuellen (Ist-)Prozessmodell geschieht. Ziel dieser Analyse ist es, Schwachstellen im aktuellen Prozess und die Auswirkungen auf die Geschäftsergebnisse zu ermitteln. In einem Kundenauftragsprozess werden beispielsweise mehrere Aufträge von einem automatisierten Auftrag-Prüfungsprozess abgelehnt und daher zur manuellen Nachbearbeitung weitergeleitet. Bei der Analyse müsste ermittelt werden, warum diese Aufträge nicht den Qualitätsanforderungen entsprechen, um den Nachbearbeitungs-/Korrekturprozess zu vermeiden.

In der Analysephase lassen sich die Bewertungstechniken im Wesentlichen unterteilen in:

  • Qualitativ
  • Quantitativ
  1. Qualitative Analysetechniken

    Für die Bewertung des aktuellen Prozesses stehen mehrere qualitative Techniken zur Verfügung. Hierzu gehören:

    - Value Stream Mapping (Identifying Value-Adding & Non-Value-Adding activities)
    - Waste Analysis
    - Root Cause Analysis
    - Pareto Analysis
    - Register of issues

    Bei der Analyse des aktuellen Prozesses können je nach Art des Prozesses und der gewünschten Ergebnisse eine oder mehrere dieser Methoden angewendet werden.

    Value Stream Mapping

    Das Value Stream Mapping ist eine der am häufigsten angewendeten Techniken und hat ihre Wurzeln im Toyota-Produktionsmanagementsystem. Im Rahmen der Prozessanalyse werden alle Schritte innerhalb des Prozesses betrachtet und jeder Schritt hinsichtlich seines Mehrwerts aus einer kundenzentrierten Sicht kritisch bewertet. Bei dem Kunden kann es sich um einen unternehmensinternen oder einen externen Kunden handeln, der für das Produkt oder die Dienstleistung bezahlt. Diese Analyse zielt darauf ab, jeden Schritt als wertschöpfend oder nicht wertschöpfend einzustufen, mit der Absicht, die nicht wertschöpfenden Schritte zu entfernen.

    Waste Analysis

    Auch diese Analyse hat ihre Wurzeln im Toyota-Produktionssystem. Bei dieser Analyse-Methode geht es um die Zeitspanne von dem Moment, in dem der Kunde einen Auftrag erteilt, bis zu dem Punkt, an dem das Geld eingezogen wird. Das Ziel besteht darin, jegliche Verschwendung zu beseitigen oder zu minimieren.

    Pareto-Analyse

    Die BPM-Pareto-Analyse ist eine Technik, mit der Geschäftsprozessprobleme in einer Rangfolge von den häufigsten bis zu den am wenigsten häufigen dargestellt werden, um die Anstrengungen auf die Faktoren zu konzentrieren, die insgesamt die größten Auswirkungen haben. Ein gutes Beispiel ist die Identifizierung der wichtigsten Kunden auf der Grundlage des Gesamtumsatzes.

    Root Cause Analysis

    Die Root Cause Analysis ist eine Ursachenanalyse, die hilft, die Ursachen eines Problems, einschließlich möglicher Grundursachen und nicht nur die Symptome, zu durchdenken, bevor an einer Lösung gearbeitet wird. Sie zielt darauf ab, möglichst alle Ursachen zu ermitteln und nicht nur die offensichtlichsten, bevor das Problem beseitigt wird.

    Register of Issues

    Das Ziel eines Fehler-Registers besteht darin, eine Liste aller Probleme bei der Verwendung eines Prozesses oder Systems zu erstellen. Im Laufe eines Zeitraums können diese Daten dann analysiert und nach Prioritäten geordnet werden, um die Schwachstellen des Prozesses zu ermitteln. Dies geschieht in der Regel bei der Durchführung einer Prozesserkundung oder bei der Einführung eines neuen Prozesses. Auftretende Probleme können so in geeigneter Weise überwacht und behoben werden.

  2. Quantitative Prozessanalyse

    Bei der quantitativen Prozessanalyse im BPM-Kontext geht es um die Analyse des Prozesses selbst. Hierfür können verschiedene Techniken eingesetzt werden. Die gängigsten sind im Folgenden aufgeführt:

    - Flow Analysis
    - Queuing Theory
    - Process Simulation

    Flow Analysis

    Bei der Flussanalyse geht es darum, das aktuelle Modell eines Prozesses zu überprüfen und die Durchlaufzeit und die Effizienz zu berechnen. Sie zielt darauf ab, die nicht wertschöpfende Zeit zu reduzieren oder zu eliminieren. Der Vorteil der Flussanalyse besteht darin, dass sie die nicht wertschöpfenden Aktivitäten schnell identifiziert und eine schnelle Berechnung der Effizienz der Durchlaufzeit ermöglicht. Wenn man die Kosten für jede Aktivität abschätzen kann, kann man auch einen Kostenvoranschlag für die Durchführung eines Prozesses erstellen. Außerdem kann die Auslastung berechnet werden, wenn bekannt ist, wie oft jede Tätigkeit vorkommt. Auf diese Weise kann die Ressourcenkapazität mit der Arbeitslast abgeglichen werden. Die Flow Analysis eignet sich besonders für lineare und sequenzielle Prozesse.

    Queuing Theory

    Die sogenannte Warteschlangentheorie ist die mathematische Untersuchung von Staus und Verzögerungen beim Warten in der Schlange. Die Warteschlangentheorie kann Anwendern und Prozessentwicklern helfen, fundierte Geschäftsentscheidungen zum Aufbau effizienter und kostengünstiger Workflow-Systeme zu treffen. Sie eignet sich besonders für die Bewertung der Ressourcen, die für ein bestimmtes Serviceniveau erforderlich sind. Beispielsweise wenden große Imbissketten (wie Burger King oder KFC) diese Theorie an, um ein gewünschtes Serviceniveau an der Theke zu gewährleisten und sicherzustellen, dass der Kunde nicht länger als eine bestimmte Zeitspanne wartet.

    Process Simulation

    Die Prozesssimulation basiert auf dem aktuellen Prozessmodell (Ist-Prozess). Sie erstellt ein Modell des zukünftigen Zustands (To-Be), indem sie mehrere "Was-wäre-wenn"-Szenarien durchspielt, um ein optimales Prozessmodell für den zukünftigen Zustand zu ermitteln.

Tools für die Geschäftsprozessanalyse

Techniken helfen nicht viel, wenn sie nicht mit den richtigen Werkzeugen kombiniert werden, um sie anzuwenden. Tools zur Geschäftsprozessanalyse wurden speziell für die Arbeit mit den Techniken der Geschäftsprozessanalyse entwickelt und helfen – besonders bei komplexen, abteilungs- und ressourcenübergreifenden Prozessen – den Analyseprozess zu rationalisieren. Prozessmodellierungs- und Prozessabbildungstools spielen in diesem Zusammenhang eine wichtige Rolle. Unternehmen verwenden die BPMN-Darstellung (Business Process Model Notation) und die SIPOC-Darstellung (Supplier, Input, Process, Output, Customer) als Workflow-Lösungen für bessere Abläufe. Diese visuellen Werkzeuge eignen sich hervorragend zur Darstellung von Änderungen in einem Prozess. Sie können als visuelle „Vorher-Nachher“-Anleitung verwendet werden, um z. B. Mitarbeiter zu schulen oder jede Prozessverbesserung auf ihre wichtigsten Geschäftsziele zurückzuführen.

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Fazit

Die Geschäftsprozessanalyse ist ein Ansatz zur Analyse von Geschäftsabläufen. Es handelt sich um eine detaillierte, mehrstufige Untersuchung jedes Teils eines Prozesses, um festzustellen, was im derzeitigen Prozess gut funktioniert, was verbessert werden muss und wie die notwendigen Verbesserungen am besten durchgeführt werden können. Es gibt verschiedene Methoden der Geschäftsprozessanalyse, aber alle beruhen auf dem Grundsatz, dass optimierte Systeme insgesamt bessere Geschäftsergebnisse erzielen.

Derzeit wird die Hyperautomation als eine der höchsten Prioritäten in Unternehmen angesehen. Die Geschäftsprozessanalyse kann Unternehmen dabei helfen, einen dokumentierten Pfad für die Integration automatisierter Prozesse zu erstellen und die Hyperautomatisierung vorzubereiten. Denn der Übergang von einem hybriden zu einem vollständig automatisierten Chatbot-Support ist beispielsweise eine Möglichkeit für Servicecenter, Kosten zu senken und den Kundensupport durch Hyperautomatisierung zu optimieren.

Milad Safar

Managing Partner und Autor zahlreicher Veröffentlichungen zum Themenfeld Digitalisierung

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