Die Erwartungen der Kunden an den E-Commerce waren noch nie so hoch wie heute. Spätestens seit COVID-19 wissen breite Bevölkerungsschichten den Komfort zu schätzen, Produkte und Dienstleistungen mit wenigen Klicks zu recherchieren und zu vergleichen. E-Commerce ist zu einem wichtigen Bestandteil des täglichen Lebens geworden. Im Jahr 2022 wuchs der E-Commerce-Markt um knapp 20 Prozent auf 97,4 Milliarden Euro. Laut einer YouGov-Studie haben bereits 20 Prozent der Deutschen ein- oder mehrmals Produkte über soziale Netzwerke wie Facebook oder Instagram gekauft. Man muss kein Kaffeesatzleser sein, um vorherzusagen, dass sich diese Entwicklung fortsetzen wird und die E-Commerce-Händler vor einige Herausforderungen stellen wird.
Markenloyalität – ein seltenes Gut
Je mehr Unternehmen in den Online-Handel einsteigen, desto härter wird der Wettbewerb um die Kunden. Der Druck, konkurrenzfähig zu bleiben, zwingt E-Commerce-Unternehmen dazu, ständig an der Innovationsschraube zu drehen. Einzigartige Produktpräsentationen, außergewöhnlicher Kundenservice und die Nutzung von Datenanalysen, um Kundenverhalten und -präferenzen zu antizipieren, sind mittlerweile Pflichtübungen, die vielen E-Commerce-Händlern jedoch Probleme bereiten. Markentreue ist ein rares und teures Gut geworden.
Immer mehr Bestellungen und immer kürzere Lieferzeiten
Hand in Hand mit dem Marktwachstum geht eine weitere Herausforderung, die die E-Commerce-Händler meistern müssen. Die Bearbeitung der steigenden Anzahl von Bestellungen wird zu einer wahren Herkulesaufgabe. Vor allem, wenn die Zahl der Bestellungen mit der Erwartung der Kunden an eine schnelle Lieferung einhergeht. Lieferzeiten von zwei bis drei Tagen sind bereits Grund genug, den Anbieter zu wechseln.
Wachsende Sicherheitsanforderungen
Mit der Zunahme von Online-Transaktionen steigt auch das Risiko von Hackerangriffen auf persönliche Daten, insbesondere auf die Bankdaten von Online-Käufern. E-Commerce-Unternehmen müssen robuste Sicherheitsmaßnahmen einführen, um Kundendaten zu schützen und Sicherheitsverletzungen zu verhindern. Dazu gehören der Einsatz von Verschlüsselungstechnologien, die Zwei-Faktor-Authentifizierung und die regelmäßige Überwachung auf verdächtige Aktivitäten.
Ohne menschliche Note geht es nicht
Im Zeitalter der Digitalisierung ist der Erhalt der menschlichen Note im E-Commerce ein weiteres Problem. Mit zunehmender Digitalisierung besteht die Gefahr, dass der persönliche Kontakt zum Kunden verloren geht. Dies kann zu einem Mangel an Vertrauen und Loyalität führen, was sich letztlich negativ auf den Umsatz auswirken kann. Um dem entgegenzuwirken, müssen E-Commerce-Unternehmen Wege finden, dem Kunden weiterhin das Gefühl einer persönlichen Ansprache zu vermitteln. Dies kann durch personalisierte Empfehlungen, Chatbots, die eine menschliche Konversation imitieren, und andere Tools geschehen, die ein ansprechenderes und interaktiveres Kundenerlebnis schaffen.
Die Lösung? Hyperautomation!
Während E-Commerce eine Methode ist, um Produkte online zu verkaufen, ist Digital Commerce eine Strategie, um ein konsistentes, interaktives Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu schaffen und die ideale Verbindung zwischen dem Kunden und der Marke herzustellen. Hyperautomation liefert die Technologien, um diesen Schritt in der Entwicklung der E-Commerce-Geschäftsautomatisierung zu gehen. Hyperautomation kombiniert Künstliche Intelligenz (KI) mit maschinellem Lernen (ML), robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA), Geschäftsprozessmanagement (BPM), Integrationsplattform als Service (iPaaS), OCR/ICR, Computer Vision und Natural Language Processing (NLP). Durch die Kombination mehrerer KI-Komponenten und -Technologien wird die Automatisierung intelligenter und die Wirkung der Automatisierung verstärkt, so dass Unternehmen eine große Anzahl auch komplexer Arbeitsabläufe effizienter rationalisieren können.
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Workaround für höhere Kundenzufriedenheit
Hyperautomatisierung kann Analysen und Vorhersagen von Kundenverhaltensmustern ermöglichen. Sie kann Werbekampagnen vorantreiben, Support und Dienstleistungen automatisieren, die Kommunikation automatisieren und die Bindungsraten von Unternehmen erhöhen. Hyperautomatisierungstechnologien ermöglichen es, den Kunden an jedem Touch Point zu verstehen, indem frühere Käufe analysiert werden, um den Algorithmus zu trainieren und zu optimieren, so dass bessere Produktempfehlungen gegeben werden können. Mit Hilfe von Natural Language Processing können Modelle erstellt werden, um die auf der Website hinterlassenen Kundenbewertungen zu entschlüsseln. Das Ergebnis sind höhere Konversionsraten. Computer Vision organisiert Bilder nach ihrem Inhalt, versieht sie automatisch mit Tags oder ordnet sie der richtigen Kategorie zu. Mit dieser Technologie können auch Bildverarbeitungsfehler reduziert und die Kundensuche verbessert werden.
Mehr Schnelligkeit bei hoher Skalierbarkeit
Intelligente Automatisierung ist in der Lage, den Kundenwunsch nach Schnelligkeit zu erfüllen und nachhaltiges Wachstum und Skalierbarkeit bei gleichzeitiger Erfüllung der Kundenerwartungen zu realisieren. Denn gerade die manuelle Auftragsabwicklung ist in der Regel der Flaschenhals. Ein immer wiederkehrendes Beispiel ist die manuelle Änderung der Versandart aufgrund von Gewicht, Liefertermin oder internationalen Versandbestimmungen. Doch es geht auch anders. Bei der Bearbeitung einer Bestellung werden automatisch die richtigen Versandoptionen gemäß den geltenden Regeln angewendet. Wiegt das Paket x, bedeutet das Versandoption y. Wenn es y kostet, bedeutet es Versandoption x.
Gut vorbereitet auf Retouren
Eine weitere Schwachstelle ist das Retourenmanagement. Knapp 50 Prozent der E-Commerce-Händler erfahren erst dann von einer Retoure, wenn diese bei ihnen eingetroffen ist. Ein vollautomatisches Retourensystem in Verbindung mit Live-Tracking bietet dem Kunden die Möglichkeit, vor der Rücksendung den Grund anzugeben und die Retoure anzukündigen. Der Händler erfährt nicht nur den Grund, sondern auch, welche Art der Rückerstattung der Kunde wünscht. Durch das Live-Tracking wird der Händler automatisch darüber informiert, wie viele Retouren pro Tag bei ihm eingehen.
Die Zukunft schon heute im Blick
Smart Analytics, KI und ML helfen dabei, die Produktnachfrage effektiv vorherzusagen, indem sie Lagerbestände antizipieren, den Nachschub steuern und die Kapazitätsauslastung verbessern. Predictive Modeling, Big Data und Data Mining werden eingesetzt, um historische Trends zu analysieren und künftige Entwicklungen vorherzusagen. Dies ist eine sehr effektive Methode zur Optimierung von Lagerbeständen und Nachschub sowie zur Steigerung der Effizienz.
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Personalisierte Benachrichtigungen und persönlicher Kontakt
Durch den Einsatz von KI-Technologien können Kunden fundierte Entscheidungen treffen, da sie regelmäßig personalisierte Benachrichtigungen zu früheren Einkäufen erhalten. Für den E-Commerce-Händler verbessert sich das Cross-Selling, da mehr relevante Produkte reibungslos durch den Verkaufstrichter fließen. Auch das Zusammenspiel von Kundenbedürfnissen und -anforderungen wird durch den Einsatz der richtigen KI-Technologie deutlich verbessert. Intelligente Chatbots begrüßen den Kunden im Online-Shop, helfen bei der Navigation, beantworten Fragen und geben Tipps. Während der Interaktion mit dem Kunden erhält der Händler Feedback zu seinen Produkten und seiner Verkaufsstrategie und kann daraufhin gezielte Verkaufsaktionen initiieren.
Bessere Auswertung auch unstrukturierter Daten
Die von Hyperautomation eingesetzten Technologien ermöglichen auch die Analyse und Interpretation umfangreicher Daten, die während der gesamten Customer Journey gesammelt werden. Hyperautomation hilft, strukturierte und unstrukturierte Daten an einem Ort zu verarbeiten und zu speichern. Sie beschleunigt den Prozess der Datenverarbeitung und erhöht die Genauigkeit. Mit dem Wachstum des Unternehmens steigt der Bedarf an unterschiedlichen Datentypen wie Bestandsdaten, Kundendaten, Bestell- und Versanddaten, die mit Hilfe der neuesten KI-Technologien übersichtlich strukturiert werden können.
Automatisierte Kategorienavigation und Rechnungsverarbeitung
Hyperautomatisierung erleichtert die Neugestaltung der Kategorienavigation auf der Grundlage von Relevanz und Trends, die Entwicklung von Kategorien und die Zuordnung der richtigen Produktgruppen zu diesen Kategorien. Hyperautomatisierungstechnologien können E-Commerce-Händlern helfen, die Rechnungsverarbeitung zu automatisieren, indem sie eingehende Rechnungen überwachen, relevante Daten aus Rechnungen verschiedener Formate mit OCR- und NLP-Tools extrahieren, die extrahierten Informationen mit Bestellungen und anderen Kriterien abgleichen und relevante Informationen aus Rechnungen in Unternehmenssystemen speichern.
Schutz sensibler Daten vor Cyber-Angriffen
Cyber-Angriffe nehmen täglich zu und werden immer raffinierter. Gerade im E-Commerce haben es viele Hacker auf die Bankdaten der Kunden abgesehen. Hyperautomation liefert die Werkzeuge, um die sensiblen Kundendaten zu schützen. Mit Hilfe von maschinellem Lernen und Predictive Analytics können Händler erkennen, was aktiv angegriffen wird, so dass die Risikoreaktion nach Bedrohungsprioritäten priorisiert werden kann. Die meisten Online-Shops verfügen über eine Benutzerkontofunktion, mit der sich die Benutzer anmelden können, um auf Dienste zuzugreifen oder Produkte zu kaufen. In der Regel müssen die Besucher Kontaktformulare mit vertraulichen Informationen ausfüllen und ihre Bankdaten hinterlegen. Da es sich dabei um persönliche Daten und sensible Informationen handelt, kann nur eine zusätzliche Sicherheitsebene vor Hackerangriffen schützen. KI-Technologien stellen die Authentifizierung sicher, indem sie eine Vielzahl von Identifizierungswerkzeugen wie Gesichtserkennung, CAPTCHA und Fingerabdruckscanner verwenden. Die Informationen, die diese Funktionen liefern, helfen festzustellen, ob ein Anmeldeversuch echt ist oder nicht.
Fazit
Hyperautomation trägt zur Steigerung der Kundenzufriedenheit im E-Commerce bei. Unternehmen können das allgemeine Kundenerlebnis verbessern und die Kundenbindung stärken, indem sie schnellen, zuverlässigen und effizienten Service bieten. Automatisierte Prozesse erleichtern es den Kunden auch, die benötigten Informationen zu finden und Hilfe zu erhalten, was zu einem insgesamt besseren Kundenerlebnis führt. Online-Händler, die vor der Einführung von Hyperautomatisierung zurückschrecken, werden es schwer haben, mit ihren Konkurrenten, die sich dafür entscheiden, mitzuhalten. Es liegt auf der Hand, dass Unternehmen, die auf eine intelligente Automatisierung ihrer Prozesse setzen, ihr Geschäft zukunftssicher machen, indem sie dem Zeitgeist und vor allem den Ansprüchen ihrer Kunden an ein außergewöhnliches Einkaufserlebnis gerecht werden.
