Digitalisierung in der öffentlichen Verwaltung
Herausforderungen in der öffentlichen Verwaltung
Viele der den Dienstleistungsangeboten zugrunde liegenden Prozesse sind mittlerweile bereits IT-gestützt, erfordern jedoch viele manuelle Schritte und sich häufig ändernde gesetzliche Anforderungen tragen dazu bei, dass die Bearbeitungszeiten steigen und die Qualität sinkt. Dementsprechend werden neue Ansätze benötigt, die zu einer Optimierung der Abläufe beitragen und dadurch Mitarbeiter und Bürger entlasten können.
Ein Blick auf andere Länder offenbart, dass Deutschland dabei ist, den Anschluss zu verlieren. Dementsprechend müssen die Verwaltungsprozesse effizienter gestaltet werden. Ein beliebtes Instrument ist Robotic Process Automation. Neben der grundlegenden Effizienzsteigerung haben Verwaltungsangestellte auch die Chance, auf die individuellen Bedürfnisse der Bürger einzugehen. Da die RPA-Lösung lediglich mit den verschiedenen Systemen interagiert, sind keine aufwendigen Anpassungen der Systemlandschaften nötig.
Auch der Bereich der öffentlichen Verwaltung bietet verschiedene Einsatzfelder zur Etablierung von RPA. Insbesondere im Bereich des Back-Office und beim Kundenkontakt ist ein unkomplizierter Einsatz möglich. Dabei stehen vor allem die Prozesse mit einem hohen Volumen im Fokus, da die Technologie hier den größten Mehrwert schaffen kann. Schlussendlich können Verwaltungsangestellte nach erfolgter Automatisierung ihre Zeit in wertschöpfenden Aktivitäten investieren und bessere Ergebnisse erzielen.
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Benefits von RPA
Kostensenkung
Qualitätssteigerung
Mitarbeiterentlastung
Einsatz von Robotic Process Automation in der öffentlichen Verwaltung
Die Prozesse im Bereich der öffentlichen Verwaltung im Rahmen der Sachbearbeitung sind vielschichtig und ermöglichen somit den Einsatz von Robotic Process Automation. Die Automatisierung durch RPA hat dabei nicht nur einen Einfluss auf die Effizienz der jeweiligen Behörde, sondern wirkt sich zudem auch auf die individuellen Bedürfnisse der Bürger und Unternehmen aus.
Im Folgenden zeigen wir an einigen Beispielen auf, wie RPA bei der Digitalisierung im eGovernment beitragen kann:
1. Digitale Realisierung von Auskunftsdienstleistungen
Eine der häufigsten Aufgaben im öffentlichen Bereich ist die Beantwortung von Anfragen zu den verschiedenen Themen. Die entsprechenden Anfragen müssen anschließend geprüft und entsprechend bearbeitet werden. Die Antwort wird direkt an den fragenden Bürger oder das Unternehmen weitergeleitet. Oftmals ist die Beantwortung einer solchen Kundenanfrage aufwändig, da es sich hierbei um einen Massenprozess handelt. Auskunftsersuchen können generell durch den Einsatz von RPA automatisiert werden. So kann die Software dem Bürger die benötigten Daten aus der Datenbank zur Verfügung stellen und schnell ein automatisiertes Schreiben veranlassen.
2. Überprüfung eingehender Unterlagen
Auch die Überprüfung von eingereichten Dokumenten gehört zu den klassischen Aufgaben einer Verwaltung. Hierbei erfordern die meisten Änderungen im öffentlichen Sektor die Verwendung eines standardisierten Formulars. Sobald dieses Formular in ausgefüllter Form vorliegt, kann eine RPA zur Überprüfung der Vollständigkeit genutzt werden. So prüft der Software-Roboter, ob alle erforderlichen Angaben erfasst wurden. Sollten besondere Anlagen benötigt werden, kann die RPA das Vorhandensein eines entsprechenden Anhangs überprüfen. Sobald die Prüfung erfolgreich abgeschlossen wurde, kann das Dokument automatisch im entsprechenden Archiv hinterlegt und anschließend vom Sachbearbeiter auf inhaltliche Korrektheit überprüft werden.
3. Datenübertragung zwischen verschiedenen Systemen
Im öffentlichen Sektor gibt es zahlreiche Systeme, die auf die Daten aus anderen Systemen angewiesen sind. Sind Schnittstellen nur unzureichend implementiert, kann Robotic Process Automation genutzt werden, um die Übertragung schnell und fehlerfrei zu gestalten. Der Software-Roboter sorgt dafür, dass die verschiedenen Systeme auf einem identischen Stand gehalten werden und stets die aktuellsten Daten hinterlegt sind. Sobald die Übertragung abgeschlossen wurde, kann ein menschlicher Mitarbeiter die transferierten Daten stichprobenartig auf Korrektheit kontrollieren bzw. Ausnahmen bearbeiten. Ein konkreter Anwendungsfall ist das Eintragen neuer Wohnadressen. Diese werden zunächst vom Bürger eingereicht und anschließend vom Verwaltungsangestellten in die entsprechende Datenbank übernommen. Um die Daten auch für andere Systeme zugänglich zu machen, kann RPA die entsprechenden Daten in ein anderes Zielsystem übertragen. Somit entfallen die aufwendigen Aktualisierungen der entsprechenden Datenbanken zwischen den unterschiedlichen Behörden.
4. Digitale Änderung von Daten
Auch das eGovernment gewinnt zunehmend das Interesse der Bürger, denn der Gang in die entsprechende Behörde ist mit einem hohen zeitlichen Aufwand verbunden. So verfügen zahlreiche Landkreise lediglich über eine zentrale Behörde und der Gang zu dieser ist teilweise obligatorisch. Während die meisten Landkreise über mehrere Bürgerbüros verfügen, werden Straßenverkehrsämter stattdessen eher zentral lokalisiert. Um eine Änderung im Fahrzeugdokument zu veranlassen, muss anschließend der Gang zum jeweiligen Straßenverkehrsamt angetreten werden. In diesem Bereich können Software-Roboter genutzt werden, um benötigte Änderungen bereits im Vorfeld zu vermerken. Die benötigten Fahrzeugdokumente können anschließend an die Behörde verschickt werden und die Änderungen vorgenommen werden. Der Software-Roboter kann anschließend die Änderungen übernehmen und somit den Ablauf für den Bürger optimieren. Auch beim Ändern der eigenen Adresse oder bei der Registrierung des Haustiers ist die systemseitige Änderung möglich und trägt dazu bei, dass der Kunde vor allem Zeit spart. Für die Behörden ergeben sich relevante Kostenvorteile. Mitarbeiter können durch den Einsatz der Technologie entlastet und Fehler werden vermieden.
5. Automatisierte Analysen
Eine wichtige Aufgabe einer Verwaltung ist das Auswerten von verschiedenen Daten. Diese Auswertungen erfolgen sowohl auf kommunaler als auch auf staatlicher Ebene. Dabei gelten manuelle Auswertungen als fehleranfällig und komplex. Zudem ist das Knowhow bei bestimmten Mitarbeitern konzentriert, sodass ein Verlust des Mitarbeiters zu zusätzlichen Kosten führt. Der Einsatz von RPA erlaubt die automatische Auswertung von entsprechenden Daten. So können beispielsweise die hinzugezogenen und verzogenen Einwohner analysiert und ein entsprechender Bericht angefertigt werden. Auch eine Auswertung der verwaltungsinternen Kosten gehört zu den möglichen Anwendungsbeispielen. Der Software-Roboter kann den standardisierten Report durch das Zusammentragen der entsprechenden Daten anfertigen und die Kosten für die Verwaltung dementsprechend reduzieren. Dabei werden manuelle Fehler vermieden.
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