Robotic Process Automation (RPA) ist eine Technologie, die immer mehr Unternehmen begeistert, da sie eine kostengünstige Effizienzsteigerung des Unternehmens verspricht. Nach erfolgreicher Pilotphase der ersten Bots soll deren Leistungsfähigkeit so schnell wie möglich im Unternehmen genutzt werden und dazu in der gesamten Organisation skaliert werden. Doch viele Bot-Initiativen scheitern nach der Überführung in den Produktiv-Betrieb. Bei der Skalierung von RPA fällt es vielen Unternehmen schwer, ihre Bot-Infrastruktur effektiv zu verwalten und gleichzeitig optimale Bot-Nutzungsmodelle zu verwenden. Der Grund dafür liegt darin, dass sie wesentliche Aspekte für den Bot-Betrieb in der Praxis übersehen haben: Monitoring, Support und Maintenance.
Ausgereifte RPA-Strategie für langfristigen Erfolg
Die Einrichtung eines zentralisierten Robotic Operations Centers (ROC) ist der beste Weg sicherzustellen, dass die Bots langfristig erfolgreich sind, sobald sie die Automation Factory verlassen haben und zur Bewältigung der Automatisierungsherausforderungen im Unternehmen eingesetzt werden. Ein ROC bietet sich speziell für Unternehmen an, die mehrere Bots in Produktion haben und ihre Bot-Implementierungen beträchtlich skalieren möchten, während sie gleichzeitig die wachsende Bot-Infrastruktur und eine zunehmende Anzahl von Automationen verwalten und überwachen müssen. Ein ROC trägt wesentlich dazu bei, die Vorteile von RPA auf allen Unternehmensebenen zu realisieren. Die Investition in ein ROC ist eine wesentliche Komponente einer ausgereiften RPA-Strategie.
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Im Robotic Operations Center (ROC) sorgen Experten unterschiedlicher Couleur für kohärente Standards
Ein Robotic Operations Center ist eine auf RPA spezialisierte Abteilung im Unternehmen. Das ROC besteht aus verschiedenen Teams, die je nach Arbeitsteilung und Teamorganisation zusammengelegt werden können und sich um den effektiven Betrieb und die Auslastung der Bots kümmern. Dazu gehören Experten, die RPA entwerfen und entwickeln können, ebenso Fachleute aus der Wirtschaft sowie Team-Mitglieder, die die RPA-Plattform und die auf der Plattform eingesetzten Automatisierungen betreiben und verwalten können. Unterstützt wird das ROC-Team von Mitarbeiter der IT-Abteilung, die die Arbeit des ROC-Teams während des gesamten Lebenszyklus eines RPA-Projekts und nicht nur in der Entwurfsphase unterstützen. Dieser Ansatz stellt sicher, dass kohärente Standards für RPA-Design, -Entwicklung und -Infrastruktur geschaffen werden. Der ROC ist auf die Anforderungen des Unternehmens skalierbar und kann mit weiterem Personal ausgestattet werden, um der steigenden Nachfrage des Unternehmens nach RPA gerecht zu werden.
Jedem Team-Mitglied werden bestimmte Verantwortlichkeiten zugewiesen. Dies vereinfacht nicht nur die Kommunikation untereinander und mit den verschiedenen Stakeholdern, sondern erleichtert auch die Fehleranalyse bei Bot-Implementierung und –Ausfällen und ermöglicht eine schnelle Kurskorrektur bei Bedarf.
Synonym für Support und Maintenance
ROC ist das Synonym für alle intelligenten Automatisierungsoperationen, die zur Wartung und Verbesserung von Software-Robotern eingesetzt werden. Konkret entwickeln ROCs Bots nach standardisierten Methoden, verwalten und warten Automatisierungen für Geschäftszweige. Sie bieten technischen und betrieblichen RPA-Support in Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung des Unternehmens an, verwalten die den Bots zugewiesenen Benutzerrechte und weisen den Bots für die Ausführung unterschiedlicher Prozesse die jeweils erforderlichen Anmeldeinformationen zu.
Die Hauptaufgaben von einem ROC sind:
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Verwaltung des Bots (Start/Stopp/Neustart)
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Erkennung von Bot-Vorfällen und Stakeholder-Kommunikation
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Überwachung und präventive Auslöser
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Sammlung von Metriken und Berichterstattung
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Vermögens-/Lizenzverwaltung
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Überwachung der Bot-Nutzung/-Leistung, Fehleranalyse und Empfehlungen
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RCA (Root Cause Analysis) für kritische und hohe Vorfälle
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Audit und Unterstützung bei der Einhaltung von IT-Sicherheits- und Compliance-Richtlinien
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Wiederherstellung im Katastrophenfall
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Incident- und Problemmanagement
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Notfall-Reparatur
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Unterstützung beim Änderungs- und Release-Management
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Tool-Upgrade-Unterstützung
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Von der Automation Factory in das Robotic Operations Center
Bevor das ROC aber seine Arbeit aufnehmen kann, muss der Bot erst einmal an das ROC übergeben werden. Ein entscheidender Punkt bei der Übergabe der Bots von der Automation Factory an das ROC ist ein sauberer Übergabeprozess, an dem verschiedene Teams – das Entwicklungsteam, das den Bot entwickelt hat, das ROC-Team, das die Bot-Wartung durchführt, das Infrastruktur-Support-Team, das sich um die Server und Upgrades für die Bot-Maschinen kümmert und die Anwender, die mit den Bots arbeiten – teilnehmen. Die Übergabe sieht dabei verschiedene Maßnahmen vor.
Zum Übergabetermin muss die Prozessübersicht des Entwicklerteams und eine SPOC-Übergabe vorliegen sowie der Bot-Aufnahmeprozess eingeleitet werden. Im nächsten Schritt wird die Checkliste für die Bot-Aufnahme geprüft, die Bot-Normen validiert und die Verantwortung für die Dokumentation festgelegt. Anschließend muss das Stakeholder-Register überprüft, die SLAs und OLAs validiert sowie die Eskalationsmatrix und der Kommunikationsplan verifiziert werden. In einem weiteren Schritt werden der Deckungsplans und die Unterstützungskapazitäten überprüft und die Teamstruktur bei Bedarf erweitert. Als letzte Maßnahmen werden die Trainingsplanung und die Berichtsvorlagen erstellt und die Bot-Überwachung gestartet.
Einheitliche Standards für leichte Wartbarkeit
Wenn mehrere Automation Factories und Implementierungsanbieter an der Bot-Entwicklung beteiligt waren, ist eine Checkliste mit den Übergabe-Kriterien zwingend erforderlich, um einheitliche Standards bei den Bots und damit eine leichte Wartbarkeit der Bots zu gewährleisten.
Die Checkliste umfasst im Wesentlichen drei Bereiche:
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Die Dokumentation
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Den Bot-Standard
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Das Standard-Betriebsverfahren
Dabei werden Teile der Checkliste für die Automation Factories und für die Implementierungsanbieter Bestandteil der Bot-Übergabe.
Dokumentation
Die Dokumentation als wesentlicher Teil des Bot-Entwicklungsprozesses beschreibt den Ist-Prozess, den Soll-Prozess, die Änderungen, die der Prozess nach der Automatisierung erfährt, den Übergabeprozess, das detaillierte technische Design und die Architektur. Sie enthält die Unterschriften sowohl der Geschäftsinhaber als auch der Anwender, die letztendlich mit dem Bot arbeiten. Mit der Dokumentation sollten alle Komponenten des Prozesses abgedeckt sein, die für die Automatisierung anderer Prozesse wieder angewendet werden können, um die Entwicklungszyklen zu verkürzen.
Bot Standard
Um dem ROC-Team die Wartung der Bots von verschiedenen Implementierungsanbietern zu vereinfachen, müssen die Entwicklungsstandards der Automation Factory, die in der Checkliste festgehalten sind, eingehalten werden. Mit dem Bot-Skalierbarkeits-Check lässt sich überprüfen, ob der Bot so entwickelt wurde, dass er leicht skaliert werden kann. So lässt sich verhindern, dass umfangreiche Nacharbeiten nötig werden, wenn ein Bot skaliert werden soll, der nicht für die Skalierbarkeit kodiert worden ist.
Standard-Betriebsverfahren
An der Wartung eines Bots sind mehrere Teams beteiligt. Das Bot-Entwicklungsteam kümmert sich um jegliche Verbesserungen, das Infrastruktur-Team kümmert sich um die Bot-Infrastruktur, Patches, Upgrades usw. Das ROC (Support-Team) und das NOC-Team (Network Operations Center) überwachen das Netzwerk und die Server, auf denen sich die Bots befinden. Jedes dieser Teams hat seine eigenen SLAs (Service Level Agreements).
Da bei einem Vorfall mitunter mehrere dieser Teams beteiligt sind, müssen gut definierte ROC-SLAs, ein Operation Level Agreement (OLA) sowie eine Eskalations- und Kommunikationsmatrix zwischen diesen Teams eingerichtet werden. So wird ein reibungsloser Übergang des Vorfalls zwischen den Teams und eine schnellere Lösung gewährleistet.
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Strukturierte Abteilung mit Budget und SLA
Ein ROC ist auf die schnelle Automatisierung und hochwertiges, kostengünstiges Änderungsmanagement spezialisiert. Wenn ein Center of Excellence die RPA-Implementierung und -Einführung unterstützt, beschäftigt sich das ROC mit den vorhandenen Bots, automatisiert neue Prozesse, verwaltet die RPA-bezogene Sicherheit und entwickelt Konformitätsmodelle für ausgereiftere RPA-Modelle. Es handelt sich um eine strukturierte Abteilung mit einem definierten Budget und operativen Service-Level-Agreements (SLAs). Mit anderen Worten: ein ROC ist dazu da, um das „Business as usual“ zu verwalten.
Prozess- und Bot-Überwachung
Die Bot-Überwachung für alle Automationen in der Produktion umfasst die Überwachung aller Systemausnahmen sowie die Überwachung der Infrastruktur der RPA-Plattform. Dazu gehören auch das Markieren von Fehlern und Ausnahmen in Protokollen und die Überwachung der Bot-Nutzung und -Leistung wie Arbeitslast, Ausnahmen, Warteschlangen.
Zu den Schlüsselbenachrichtigungen, die von den Bots generiert werden und die die Einsatzteams über ungewöhnliche Aktivitäten alarmieren, gehören Angaben darüber,
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dass die Anzahl der Prozesse der Warteschlange überdurchschnittlich hoch ist,
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dass die Anzahl der Prozesse in den Warteschlangen weit unter dem Durchschnitt liegt,
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die Bearbeitungszeit für einen Prozess durchschnittlich größer ist als die definierte Standardabweichung
Aber auch die Beobachtung strategischer Metriken zählt zur Prozess- und Bot-Überwachung. Das ROC gibt Antworten auf Fragen z. B. danach
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wie viele Stunden manueller Arbeitskräfte wurden durch diese Automatisierung eingespart?
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wie hoch ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit bei den bearbeiteten Fällen?
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wie hoch ist die Auslastung der Bot-Lizenz?
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was sind die häufigsten Ausnahmen im Prozess?
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wie hoch ist die Produktivität meiner digitalen Arbeitskräfte?
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Durch Prozessautomatisierung bearbeitete Fälle (jeden Tag/Woche/Monat)
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Digital Workers per Prozessautomatisierung (jeden Tag/Wochentag/bis zu dieser Zeit des Monats)
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Pending Item-Analyse über einen Zeitraum zum aktuellen Zeitpunkt
Support und Wartung
Zu den Support-Dienstleistungen gehören Service Level Agreements der Stufe 1 und Stufe 2. Die Mitglieder des ROCs kümmern sich im Rahmen der Supportanfragen auch um Fragen der Benutzerfreundlichkeit und um die Fehlerbehebung bei Prozessautomatisierungen. Dazu arbeitet das ROC-Team mit den Entwicklungsteams zusammen, um eine Eskalation durchzuführen und Protokolle und Zeitpläne für Ereignisse bereitzustellen und um die Ursachenanalyse zu erleichtern. Zudem stellt das ROC jeden Monat eine Anzahl von Stunden zur Verfügung, um Fehlerbehebungen und kleinere Aktualisierungen von Prozessen vorzunehmen.
Governance
Die Effektivität des ROC-Teams hängt von einer guten ROC-Governance ab. Von der täglichen Zusammenarbeit des ROC-Teams bis hin zur vierteljährlichen Berichterstattung ist es für das Unternehmen wichtig, den Finger am Puls der Bots zu haben, um strategische Entscheidungen treffen zu können, wenn Prozessverbesserungen notwendig sind.
Dazu werden täglich Protokollanalysen durchgeführt und Berichte über kritische oder wiederkehrende Fehler in den Protokollen an die Entwicklungsteams erstellt. Die wöchentlich angefertigten Auslastungsberichte helfen dem Unternehmen bei der Entscheidung, ob die Bots skaliert werden sollen oder ob mehr Bots geplant werden müssen. Die Lizenzberichte können als Feedback verwendet werden, um relevante Lizenzen zu aktualisieren. Die monatliche Zusammenfassung gibt Aufschluss über die Anzahl der Bots, die kritischen Vorfälle und die daraus gezogenen Lehren, die monatlichen SLA-Berichte, die Bot-Nutzung und die am Prozess vorgenommenen Änderungen. Die vierteljährlich ausführliche Zusammenfassung der Gesamttrends zeigt Risiken auf der Betriebsebene auf, die eine Änderung der SLAs oder OLAs erfordern und enthält Berichte über bevorstehende Bots für das nächste Quartal und die ROC-Kapazitätsplanung.
Fazit
Die meisten RPA-Projekte scheitern an mangelhafter oder fehlender Wartung. Die Bot-Wartung folgt dabei weniger einer durchdachten Strategie als vielmehr nachträglichem Aktionismus. Nur die Entwicklung einer Strategie für die Bot-Wartung und –Governance ermöglicht eine effektive und erfolgreiche Bot-Wartung, unabhängig von der Anzahl der Bots. Selbst mehr als 500 Bots stellen dann kein Problem dar.
