Steigende Transparenz durch immer mehr Vergleichsportale und die damit verbundene wachsende Preissensibilität der Kunden und der Eintritt branchenfremder Anbieter haben in den zurückliegenden Jahren die Wettbewerbsintensität in der Versicherungsbranche deutlich erhöht. Niedrige bis gar keine Zinsen auf die als Rücklagen geparkten Gelder schmälern die traditionell üppigen Gewinne. Erschwerend kommt hinzu, dass Versicherer den Spagat zwischen ihren stark regulierten und extrem bürokratischen Prozessen und einer Welt mit einer wachsenden Zahl von Millennials und den damit verbundenen steigenden digitalen Anforderungen schaffen müssen.
Um überlebensfähig zu bleiben, müssen die Versicherer ihre Arbeitsweise überdenken. Die Frage ist, wo sie ansetzen sollen. Der Schlüssel zur Lösung dieses Dilemmas liegt in der Prozessautomatisierung. Denn viele Prozesse im Bereich der Sach- und Unfall- sowie Lebens- und Rentenversicherung laufen auf Legacy-Plattformen und lassen sich nur langsam digitalisieren.
Erste Schritte mit RPA
Generell ist die Prozessautomatisierung kein unbekanntes Verfahren im Versicherungswesen. Robotic Process Automation (RPA) beschränkt sich aber weitgehend auf einzelne Workflows wie das Sammeln, Kopieren und Einfügen von Kundeninformationen, das Extrahieren von Daten in Ansprüchen oder das Durchführen von Hintergrundprüfungen. Aber bei Prozessen wie der Prüfung von Versicherungsansprüchen, bei denen eine Menge unstrukturierter Daten wie Dokumente und Bilder einschließlich formloser Notizen eines Sachverständigen und Kostenvoranschläge von Karosseriewerkstätten oder Auftragnehmern sowie medizinische Berichte, die je nach Art des Anspruchs verarbeitet werden müssen, stößt RPA an seine Grenzen. Doch das ist nicht das Ende der Prozessautomatisierung im Versicherungswesen. Die Zauberformel heißt Hyperautomation, eine Prozessautomatisierungstechnologie, die es Unternehmen ermöglicht, die menschliche Entscheidungsfindung zu skalieren.
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Was ist Hyperautomation?
Technologisch gesehen handelt es sich um die kontinuierliche Integration der Automatisierung in den Geschäftsbetrieb. Hyperautomation umfasst dabei die orchestrierte Nutzung mehrerer Technologien, Tools oder Plattformen wie Künstliche Intelligenz (KI), Maschinelles Lernen (ML), Robotic Process Automation (RPA), Computer Vision (CV), Natural Language Processing (NLP), Business Process Management (BPM) und Intelligent Business Process Management Suites (iBPMS), Integrationsplattform als Service (iPaaS) und Low Code-/No Code-Tools. Wie in anderen Branchen ist der technologische Cocktail auch in der Versicherungsbranche der Katalysator für die Transformation von Geschäftsmodellen. Durch die Integration der unterschiedlichsten KI-Technologien und -Ansätze schafft Hyperautomation die Voraussetzung, um Versicherern und Versicherten ein vernetztes, digitales Erlebnis zu bieten.
Welche Vorteile bietet Hyperautomation?
Natürlich sind die Kosteneinsparungen ein großer Vorteil der Hyperautomatisierung, aber ein vielleicht noch bedeutenderer Vorteil ist die Zeitersparnis der Mitarbeiter und der damit verbundene Kapazitätsaufbau. Durch die Erledigung von Routineaufgaben wird menschliche Arbeitskraft für höherwertige und Mehrwert schaffende Aufgaben in Vertrieb und Marketing und die Bereitstellung von kundenorientierten Services freigesetzt.
Wenn beispielsweise ein hochfrequenter, hochkomplexer Prozess wie die Schadenserfassung automatisiert wird, können bis zu 90 Prozent der normalerweise in diesem Prozess verwendeten Ressourcen freigesetzt werden. Dies bedeutet, dass die Arbeit nachhaltiger durchgeführt werden kann und diese Ressourcen neu eingesetzt werden können, um zusätzliche hochwertige Dienstleistungen für Kunden bereitzustellen. Eine Verbesserung der Mitarbeitererfahrung ist ein weiterer damit verbundener Vorteil. Mitarbeiter können durch die Automatisierung von mühsamen und aufmerksamkeitsintensiven Aufgaben wie der manuellen Dateneingabe entlastet werden. Darüber hinaus eliminiert die Automatisierung die Notwendigkeit für die häufigen fehleranfälligen Validierungsjobs der Versicherungsbranche.
Diese Vorteile kratzen aber nur an der Oberfläche des Potenzials von Hyperautomation. Die Verarbeitungsgeschwindigkeit steigt mit der Automatisierung des Versicherungsbetriebs, was zu einem besseren Endkundenerlebnis führt. Außerdem werden Versicherungsunternehmen dadurch in die Lage versetzt, besser auf die Bedürfnisse der Anspruchsteller einzugehen.
So kann Hyperautomation künftig auch die Denkweise der Versicherungen verändern, indem sie durch die KI-Infrastruktur Echtzeitdaten zur Verfügung stellt. Versicherer wechseln mit diesen Informationen von der bisherigen reaktiven Seite auf die proaktive Seite. Rein theoretisch könnten Unfälle verhindert werden, wenn Versicherer ihren Kunden, die gerne unfallträchtige Routen nutzen oder gerne zu schnell fahren, finanzielle Anreize (z. B. niedrigere Prämien) für die Korrektur ihres Verhaltens bieten. Das Szenario funktioniert auch auf Makroebene. Durch eine KI-basierte Wetterbeobachtung können Versicherer ihre Kunden vor Unwetter warnen und zu entsprechenden Maßnahmen raten, um Schadensfälle zu vermeiden, indem zum Beispiel bei drohendem Hochwasser teure Geräte in die oberste Etage getragen werden.
Wie können Versicherungen konkret von Hyperautomation profitieren?
Neben der Verarbeitung von strukturierten Daten (z. B. Kundenprofil) und unstrukturierten Daten (z. B. Social-Media-Interaktion) gibt Hyperautomation den Versicherern mit Analytics ein Tool an die Hand, das eine Vielzahl von Reporting bezogenen Auswertungen wie Marketinganalysen, Agenten- oder Makleranalysen, Kanalanalysen, Produktanalysen, Underwriting- oder Pre-Scoring-Analysen, Risikoanalysen, Schadensanalysen, Callcenter-Analysen, Kundenerfahrungsanalysen und Compliance-Analysen auf der Basis statistischer Modelle ermöglicht.
KI-, ML- und Deep-Learning-Modelle, die neuronale Netze verwenden, bieten den Versicherern die Möglichkeit, aus historischen Daten zu lernen und diese mit mehreren Datenquellen und Analysen zu kombinieren. Die Datenquellen können von Drittanbietern, IoT-fähigen Daten von Gesundheitstrackern oder Kraftfahrzeugen, Daten aus sozialen Gesprächen und mehr stammen. Die Ergebnisse können zu Risikobewertungen, Produktempfehlungen, Prämienberechnungen, Verlustschätzungen und zur Betrugserkennung genutzt werden.
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Dokumentenmanagement
Dokumente, die über verschiedene Kanäle das Unternehmen erreichen, können automatisiert und verzögerungsfrei verarbeitet werden, indem die Informationen und Kontexte mit Hilfe von selbstlernenden Modellen extrahiert, erkannt und interpretiert werden, um sie entsprechend zur weiteren Verarbeitung zu übergeben. Die automatische Weiterleitung an nachgelagerte Prozesse versetzt die Mitarbeiter in die Lage, unabhängig vom Volumen fundierte Entscheidungen zu treffen und zeitnahe Antworten zu geben. -
Anspruchsautomatisierung
Die Erfahrung eines Versicherungsnehmers im Falle einer Schadensregulierung beeinflusst seine Loyalität gegenüber seinem Versicherer. Wenn der Anspruchsprozess übermäßig lang oder unzusammenhängend ist und die Unsicherheit des Anspruchstellers verlängert, ist es sehr wahrscheinlich, dass er so schnell wie möglich zu einem neuen Anbieter wechselt, was für den Versicherer Umsatzeinbußen bedeutet. Mit der Hyperautomatisierung werden die automatische Aufnahme aller relevanten Anspruchsdokumente, die intelligente Segmentierung und Zuweisung automatisiert. Darüber hinaus werden Forderungen automatisch entschieden und Zahlungen sofort ausgeführt. Dies vereinfacht den gesamten Prozess und macht ihn gleichzeitig effizienter und konsistenter. -
Digital Underwriting
Das Underwriting ist einer der zeitaufwendigsten Teile der meisten Versicherungsprozesse und die Phase des Prozesses mit einer der höchsten Abbruchquoten, da die Dinge zu lange dauern. Digital Underwriting nutzt innovative Technologien und neue Datenquellen, um mehr Agilität und Effizienz im Versicherungs-Backoffice zu erreichen. Dies geschieht durch die Automatisierung manueller, mühsamer und zeitaufwendiger Aufgaben. Digital Underwriting spart einen erheblichen Teil der Zeit eines Underwriters ein. -
Geräte
Hyperautomation eröffnet die Möglichkeit, über vernetzte Haushaltsgeräte Versicherer und Versicherungsnehmer proaktiv über Ereignisse wie Rohrleckagen, mögliche Überschwemmungen, erforderliche Dienstleistungen für das Haus und die notwendige Ausrüstung zu informieren. In ähnlicher Weise bieten die vernetzten Geräte, Sensoren und Wearables auch Informationen und Daten, die dazu beitragen, Erkrankungen oder Geräteschäden vorzubeugen. -
Betrugsaufdeckung
Versicherungsbetrug ist kein kleines Problem für Versicherungen. Das Erkennen auch kleiner Verhaltensmuster, die auf kriminelle Aktivitäten hindeuten könnten, ist für einen Menschen äußerst schwierig. Mit Hilfe von KI können Versicherer die Fähigkeiten, unstrukturierte Daten zu lesen – wie Bilder und Social-Media-Beiträge, zur Betrugsaufdeckung nutzen. Das Durchsuchen sozialer Medien zur Überprüfung von Behauptungen ist mühsam und aufwendig. KI ist dagegen in der Lage, z.B. Instagram autonom zu durchsuchen und festzustellen, dass jemand am Tag nach dem behaupteten Beinbruch Ski gefahren ist. Oder sie stellt fest, dass das gleiche Foto eines beschädigten Autos zwei Jahre hintereinander eingereicht wurde. Damit ist KI viel effektiver als jeder Mensch darin, ein Foulspiel des Versicherungsnehmers zu erkennen. -
Kundenservice
Kunden hassen es, Dutzende von Webseiten durchwühlen zu müssen, um nach den benötigten Informationen zu suchen. Und sie hassen es noch mehr, in der Warteschleife festzusitzen, während sie darauf warten, dass ein Kundendienstmitarbeiter ihren Anruf entgegennimmt. Natural Language Processing (NLP) ermöglicht den Einsatz von Chatbots, die mit dem Kunden sprechen, als ob sie Menschen wären, und über alle Informationen verfügen, die der Kunde benötigt. Mit Hilfe von Hyperautomation können Versicherer ihren Kunden gut informierte Inputs und Vorschläge unterbreiten, die ihnen helfen, Kaufentscheidungen für Versicherungspolicen zu treffen, die ihren Bedürfnissen entsprechen. Das erhöht auch die Upselling-Möglichkeiten.
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Fazit:
Für Versicherungsunternehmen ist der Moment gekommen, intensiv darüber nachzudenken, wie Technologie ihnen helfen kann, ihre Betriebsabläufe zu verbessern. Denn Hyperautomation ist in der Lage, Versicherungsfachleute dabei zu unterstützen, Geschäfte schneller, effizienter und sicherer zu führen. Hyperautomatisierung sollte deshalb heute eigentlich zur Pflichtaufgabe für jedes Versicherungsgeschäft gehören. Denn sie reduziert nicht nur menschliche Fehler, sondern hilft auch, bessere Strategien zu entwickeln und sich einen Vorteil auf einem hochvolatilen Markt zu verschaffen. Hyperautomation ist der Hebel, um traditionelle Vorgehensweisen zu überwinden, um ein neues Maß an Effizienz und Qualität zu erreichen. Einer der Hauptgründe für das Verharren in alten Mustern liegt darin, dass die für die meisten Versicherungsverfahren erforderlichen Daten unorganisiert, unstrukturiert oder halbstrukturiert sind. Aber hier liegt gerade die Kernkompetenz von Hyperautomation, die aufgrund ihres technischen Potenzials den Versicherungsunternehmen hilft, ihre Funktionsweise neu zu erfinden, um steigenden Kundenanforderungen und Marktherausforderungen gerecht zu werden.
