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Digitaler Kollege = guter Kollege?

Welche Vorteile bringen digitale Assistenten den Mitarbeitern?

Intelligente digitale Assistenten sind zu einem unverzichtbaren Bestandteil des täglichen Lebens geworden. Von der Beantwortung zufälliger Fragen und dem Erstellen von Listen bis hin zur Steuerung von Lichtern und dem Aufgeben von Online-Bestellungen – virtuelle Assistenten machen sich auf so viele kleine, aber wirkungsvolle Weisen nützlich, dass es schwerfällt, sich daran zu erinnern, wie wir jemals ohne sie ausgekommen sind. Aber wie sieht es im Büro aus? Sind Mitarbeiter zufriedener und arbeiten effizienter, wenn sie durch einen intelligenten digitalen Assistenten unterstützt werden, auf den sie sich verlassen können, um die alltäglichen Verwaltungsaufgaben zu erledigen, mit denen sie so viel Zeit verschwenden?

Digitale Assistenten auf dem Vormarsch

Fakt ist, dass der Einsatz digitaler Assistenten am Arbeitsplatz in den letzten Jahren stetig zugenommen hat, da Mitarbeiter heute die neuesten Technologien, die sie bereits privat nutzen, auch an ihrem Arbeitsplatz erwarten. Von der Terminvereinbarung bis zur Erweiterung des Helpdesks sind digitale Assistenten auch aus dem Berufsleben nicht mehr wegzudenken und verändern die Arbeitsweise von Unternehmen auf der ganzen Welt. Und da Unternehmen zunehmend auf Maschinelles Lernen (ML),  Deep Learning (DL) und Künstliche Intelligenz (KI) zurückgreifen, um die Möglichkeiten digitaler Assistenten zu erweitern, kann davon ausgegangen werden, dass immer mehr digitale Assistenten die Belegschaft der Unternehmen künftig unterstützen werden. Laut Gartner werden im Jahr 2023 bereits 25 Prozent der Mitarbeiterinteraktionen von digitalen Assistenten ausgeführt und bis 2025 werden 50 Prozent der Wissensarbeiter täglich einen virtuellen Assistenten verwenden.

Der digitale Assistent am Arbeitsplatz

Anwendungen wie digitale, virtuelle Assistenten und Chatbots sind mittlerweile so sehr an der Tagesordnung, dass sie oft synonym verwendet werden. Sowohl Chatbots als auch virtuelle Assistenten sind KI-gestützte Computerprogramme, die mit Menschen interagieren können. So weit, so gut. Genauer betrachtet sind Chatbots und virtuelle Assistenten aber zwei verschiedene Computerprogramme mit sehr unterschiedlichen Aufgaben und Zwecken.

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Chatbot ist nicht gleich digitaler Assistent

Ein Chatbot, oft auch als Bot bezeichnet, ist eine Computersoftware, die häufig als Informationserfassungsschnittstelle verwendet wird. Chatbots sind auf Künstlicher Intelligenz basierende Konversationsagenten , die die Verarbeitung natürlicher Sprache verwenden, um zwanglos mit Benutzern zu interagieren. Chatbots sind virtuelle Berater, Assistenten oder Agenten, die es Menschen ermöglichen, über Messaging-Apps mit Unternehmen und Marken zu kommunizieren.

Virtueller Assistent - Organisator im Büro

Virtuelle Assistenten sind Softwareprogramme, die die Funktionen eines persönlichen Assistenten imitieren, wie z. B. das Organisieren von Zeitplänen, das Erfüllen von Reiseanforderungen, das Vereinbaren von Terminen und das Versenden von Terminerinnerungen. Virtuelle Assistenten sind so konzipiert, dass sie Eingaben annehmen und Aufgaben mit Sprachbefehlen ausführen. Virtuelle Assistenten können menschliche Sprache interpretieren und werden von künstlichen neuronalen Netzwerken unterstützt, die es ihnen ermöglichen, die Absicht des Benutzers unabhängig von der Zufälligkeit der Abfrage vorherzusagen.

Digitale Assistenten sind beispielsweise in der Lage,

  • Informationen zu sammeln, zusammenzufassen und aufzubereiten,
  • Informationen anzufordern und zu speichern,
  • Prozesse und Entscheidungen zu automatisieren,
  • Aufgaben zu priorisieren und auszuführen oder
  • Besprechungen zu planen und vorzubereiten.

Geht es aber um Aufgaben, die Urteilsvermögen verlangen und bei denen der Kontext und Nuancen erfasst werden müssen, stoßen – zumindest derzeit – herkömmliche digitalen Assistenten noch immer an ihre Grenzen. Dazu bedarf es Conversational AI und Cloud fähiger Dienste, um digitale Assistenten effektiv bei externen Anwendungsfällen mit Kundenkontakt einsetzen zu können und den digitalen Omnichannel-Touch mit digitalen Omnichannel-Assistenten zu skalieren.

Welche Vorteile bringen digitale Assistenten dem Mitarbeiter?

Mitarbeiter benötigen keine besonderen Abschlüsse oder Fähigkeiten, um digitale Assistenten im Büro zu bedienen. Sie können mit einem sprachgesteuerten digitalen Assistenten in natürlicher Sprache ohne Weiteres sprechen, der ihre Absicht daraufhin interpretiert und ihnen bei der Erledigung der täglichen Aufgaben hilft. Sprachschnittstellen befreien die Mitarbeiter davon, Maus und Tastatur für die Interaktion mit Geschäftsanwendungen zu verwenden. Das Tippen bzw. die manuelle Eingabe von Informationen, Anfragen und Daten entfällt, was die Arbeit der Mitarbeiter angenehmer und einfacher macht. Generell verbinden Mitarbeiter mit dem Einsatz digitaler Assistenten die Hoffnung, sich auf wirklich motivierende Aufgaben konzentrieren zu können und Stress erzeugende, sich wiederholende Aufgaben loszuwerden.

Verbesserte Produktivität

Mitarbeiter, die beschäftigt sind, sind nicht auch zwangsläufig produktiv. Viel zu oft sind Mitarbeiter einen Großteil ihrer Arbeitszeit damit beschäftigt, sich auf der Suche nach Informationen durch ein Labyrinth komplizierter Systeme zu navigieren oder sich durch zeitaufwendige, mehrstufige Prozesse zu arbeiten, nur um umfangreiche Aufgaben mit geringem Wert zu erledigen. Ein intelligenter digitaler Assistent kann diese verwaltungsintensive Arbeit schneller und effektiver erledigen und dem Mitarbeiter mehr Zeit verschaffen, sich auf die sinnvolle und anspruchsvollere Arbeit zu konzentrieren, die dem Unternehmen einen Mehrwert bringt.

Digitale Assistenten, die Transkriptions- und Sprachanalysetechnologien nutzen, die auf automatischer Spracherkennung (ASR) und Natural Language Processing (NLP) basieren, ermöglichen es Mitarbeitern, Audioaufzeichnungen sofort zu transkribieren. Vom Erstellen von Notizen und Aufzeichnen von Protokollen über das Verstehen von Gesprächen mit Kunden bis hin zum Erstellen von Marketinginhalten müssen sich die Mitarbeiter nicht mehr auf hastig gekritzelte Notizen verlassen.

Effizientes Remote Work

Gerade in Pandemiezeiten haben viele Unternehmen feststellen müssen, das Remote Work für die Mitarbeiter auch Schattenseiten hat, wie z. B. mangelnder Austausch mit Kollegen oder Brüche in Prozessketten, die die Erledigung der Aufgaben erschweren. Virtuelle Arbeitsplatzassistenten können hier die Eckpfeiler von Remote Work werden und als zentrale Informationsquelle dienen, die sofort Antworten auf drängende Fragen liefert, wodurch sich die Mitarbeiter weiterhin mit dem Unternehmen verbunden fühlen.

Optimierte Arbeitsabläufe

Fragmentierte Prozesse, insbesondere wenn sie mit vielen unnötigen Schritten gefüllt werden müssen, sorgen schnell für Frustrationen bei den Mitarbeitern, die sich täglich mit diesen Prozessen auseinandersetzen müssen. Ein schönes Beispiel ist das Onboarding, bei dem Anweisungen und Informationen aus dem gesamten Unternehmen berücksichtigt werden müssen. Es gibt keine zentrale Informationsquelle, keine einfache Möglichkeit, Fragen zu stellen, und keinen Mechanismus, um einfache Aufgaben schnell zu lösen. Ein digitaler Assistent kann durch die Nutzung vorhandener Daten und den Einsatz von KI-Technologie als hilfreicher Leitfaden im Onboarding-Prozess dienen, neue Mitarbeiter durch jede Phase des Prozesses führen, die benötigten Informationen finden, sofortige Antworten auf häufig gestellte Fragen geben und sogar eine breite Palette von Self-Service-Funktionen ermöglichen. Im Personalwesen können digitale Assistenten eingesetzt werden, um Bewerber zu prüfen, Vorstellungsgespräche zu planen und Auswahllisten mit Kandidaten zu erstellen. Digitale Assistenten eignen sich auch hervorragend für den Vertrieb, das Marketing und den Kundendienst, da sie viele der in diesen Abteilungen vorherrschenden Aktivitäten automatisieren können, z. B. das Planen von Besprechungen, das Erstellen von Notizen und sogar das Schreiben von E-Mails. Befreit von lästigen, langweiligen Routinearbeiten können sich Mitarbeiter hoch motiviert wieder auf sinnstiftende, wichtige Aufgaben konzentrieren, die ihnen auch das Gefühl vermitteln, ein wertvoller Mitarbeiter zu sein.

Weniger Stress

Stress am Arbeitsplatz – mit den Auswirkungen auf Fehlzeiten und Fluktuation – bleibt eine echte Herausforderung für die Gesellschaft, in der wir leben. In der Welt der Kundenbeziehungen klagen 80 Prozent der Kundenberater über Stress, den sie bei der Erfüllung ihrer Aufgaben erfahren. Allein in den USA sorgt Mitarbeiterstress für Ausfälle, die auf fast 300 Milliarden Dollar geschätzt werden. Die Integration intelligenter Assistenten zur Unterstützung von Mitarbeitern und die Eliminierung sich wiederholender Aufgaben ermöglicht es, Stress abzubauen, die Produktivität zu verbessern und Fehlzeiten am Arbeitsplatz zu reduzieren.

Komplexität reduzieren

Digitale Assistenten können das Problem der Informationsüberflutung bekämpfen und die Armada von Softwaretools orchestrieren. Dabei fungieren digitale Assistenten als Schnittstelle zwischen Systemen und Tools, um die Komplexität der Arbeit für die Mitarbeiter zu reduzieren. Schon heute sind digitale Assistenten technologisch weit genug fortgeschritten, um Use Cases mit Hilfe von Natural Language Processing (NLP) , Künstlicher Intelligenz (KI) und Maschinellem Lernen (ML) zu unterstützen.

Verbesserung der Arbeitssituation für alle

Digitale Assistenten tragen dazu bei, die Digital Employee Experience (DEX) der Mitarbeiter zu verbessern und die Fluktuation zu reduzieren. Und selbst dann, wenn Mitarbeiter gehen, können digitale Assistenten dazu beitragen, die Belastung des Teams zu verringern, wenn die Person nicht sofort ersetzt wird. Dadurch entfällt auch die Notwendigkeit, unter allen Umständen die vakante Stelle sofort besetzen zu müssen, und es bleibt mehr Zeit, jemanden zu finden, der am besten zu der freigewordenen Position passt.

Verbesserte Karriereplanung

Ein intelligenter digitaler Assistent ist in der Lage, Muster in unternehmensweiten Daten zu finden und zu nutzen, um Mitarbeitern zu helfen, ihre Karriere voranzutreiben, indem er ihnen maßgeschneiderte Jobempfehlungen gibt, die auf der Grundlage des beruflichen Werdegangs von Kollegen mit ähnlichen Karrierepfaden erstellt werden.

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Wie sieht die Zukunft aus?

Aktuell arbeiten digitale Assistenten nur mit einem Bruchteil ihrer Fähigkeiten. In Zukunft werden diese KI-gesteuerten Geräte große Unternehmensdatensätze sammeln und analysieren, die in E-Mails, Tabellenkalkulationen und Mitarbeiterdatenbanken zu finden sind. Gerade in der Projektarbeit können digitale Assistenten wertvolle Hilfe leisten, indem sie Mitarbeitern schnell und einfach Fragen dazu beantworten, welcher Kollege an welchem Projekt arbeitet oder wie der voraussichtliche Zeitplan für die neueste Produkteinführung aussieht, ohne ein Meeting einberufen zu müssen oder jemanden zu bitten, einen entsprechenden Bericht zu erstellen.

Generell werden digitale Assistenten Ineffizienzen, die durch Zeitdruck und begrenzte mentale Leistungsfähigkeit entstehen, überwinden, indem sie als Arbeitsplatzassistent mit entsprechenden spezifischen Fähigkeiten jedem Mitarbeiter an die Seite gestellt werden können und so dem Mitarbeiter die Arbeit angenehmer gestalten. Indem sie die Produktivität steigern, werden digitale Assistenten zukünftig eine Schlüsselrolle bei der Schaffung eines vollständig integrierten digitalen Arbeitsplatzes spielen.

Fazit:

Digitale Assistenten werden an der Spitze eines grundlegenden Wandels in der Art und Weise stehen, wie Menschen mit Technologie interagieren. Mit Verbesserungen in der Spracherkennung und der Künstlichen Intelligenz wird Sprache zur primären Methode für die Arbeit mit Technologie.

Führungskräfte müssen sich aber bewusst sein, dass die Implementierung digitaler Assistenten in einer Büroumgebung einige Herausforderungen mit sich bringt. Bestehende Consumer-Lösungen können nicht nahtlos in das Unternehmen übernommen werden. Denn die Anforderungen an den Arbeitsplatz sind ganz andere. Es ist kein Beinbruch, wenn beispielsweise Alexa eine falsche Wettervorhersage liefert. Aber Unternehmen bekommen ein massives Problem, wenn Alexa versehentlich eine Sendung nach Paris/Texas statt nach Paris/Frankreich verschickt.

Doch je häufiger intelligente digitale Assistenten im Laufe der Zeit zum Einsatz kommen, umso mehr wertvolle Informationen erhalten sie, um ihre Leistung zu verbessern. Es wird dabei auf die richtige Balance ankommen, damit Mitarbeiter vom Einsatz digitaler Assistenten in noch größerem Maße profitieren. Erhalten die KI-Lösungen wenig Zugriff auf die entscheidenden Daten, die sie benötigen, können sie sich selbst kaum verbessern. Werden digitale Assistenten zu schnell und unkontrolliert eingeführt, kann es aufgrund von Fehlfunktionen bei den Mitarbeitern schnell zu Frustrationen kommen.

Milad Safar
Milad Safar

Managing Partner und Autor zahlreicher Veröffentlichungen zum Themenfeld Digitalisierung

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