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Hyperautomation in der öffentlichen Verwaltung

Gegen Prozesssilos und für einen schnelleren und besseren Bürger-Service

Nicht zuletzt aufgrund der Pandemie haben viele Länder, Kommunen und Städte den Personalbestand ihrer Verwaltung durch Einstellungsstopps, Entlassungen, Freistellungen, Arbeitszeitverkürzungen und andere Maßnahmen reduziert. Personal- und Haushaltsengpässe sowohl in staatlichen als auch in kommunalen Verwaltungen – zusammen mit den steigenden Erwartungen der Bürger und der zunehmenden Nachfrage nach Dienstleistungen – machen es der Verwaltung ohne Automatisierung fast unmöglich, den Aufgaben und ihrem Auftrag noch sinnvoll nachzukommen.

Wenn Ansprüche der Bürger auf die Verwaltung treffen

Trotz aller Modernisierungsbestrebungen müssen die Bürger derzeit mit langen Bearbeitungszeiten, Website-Abstürzen in Spitzenzeiten und Fehlern durch manuelle Prozesse leben. Bürgerinnen und Bürger sind verärgert, weil sie an digitale und mobile Kundenerlebnisse auf – wie die von Amazon oder ihren Online-Banking-Plattformen – gewohnt sind. Sie wollen Informationen auf Abruf, Bequemlichkeit und kontextbezogene Kommunikation beispielsweise in Form von Online-Formularen, die einfach und leicht auszufüllen sind, von Informationen, die auf der Grundlage früherer Eingaben automatisch ausgefüllt werden oder in Form von spezifischen Informationen per Chat auf ihrem mobilen Gerät.

Flexibilität gefragt

Behörden müssen flexibel sein, um Bürger mit unterschiedlichen Kommunikationsbedürfnissen zu bedienen, eine Fülle von strukturierten und unstrukturierten Daten zu verwalten, die in Informationssilos stecken und gleichzeitig mit begrenzten Budgets zu arbeiten. Egal, ob es um die Bearbeitung von Anträgen oder die Terminvereinbarung zur Fahrzeuganmeldung oder -ummeldung geht, die Behörden müssen ihre Dienstleistungen und Leistungen auf eine Weise erbringen, die für die Bürger effizient, flexibel und reibungslos ist.

Verbesserte Bürgererfahrung

Gerade Ereignisse wie Naturkatastrophen und Pandemien machen deutlich, dass die Behörden ihre Aufgaben auch dann erfüllen müssen, wenn die Mitarbeiter nicht wie geplant arbeiten können. Die weitgehend manuelle, repetitive und dokumentengesteuerte Natur vieler Behördenprozesse muss neu überdacht werden, da sie viele Ressourcen verbraucht. Die Notwendigkeit zur Automatisierung ergibt sich aber auch aus dem Onlinezugangsverbesserungsgesetz (OZG), das Bund, Länder und Kommunen verpflichtet, alle rechtlich und tatsächlich geeigneten Verwaltungsleistungen binnen fünf Jahren auch online anzubieten und sie über einen Verbund der Verwaltungsportale von Bund und Ländern zugänglich zu machen. Unstreitig ist, dass zu den nachgewiesenen Vorteilen der Automatisierung von Behördenprozessen eine höhere Effizienz gehört, die dazu beiträgt, die Belegschaft für produktivere Arbeit zu entlasten. Dadurch entstehen weniger Fehler und infolgedessen eine höhere Datenqualität und eine verbesserte Bürgererfahrung durch schnellere Verarbeitungszeiten und durch eine Reduzierung doppelter Handhabungen.

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Einstieg in die Automatisierungsreise

Robotic Process Automation (RPA) ist eine großartige Möglichkeit für Behörden, ihre Automatisierungsreise zu beginnen, da sie manuelle Aufgaben automatisiert, die weitgehend regelbasiert, strukturiert und repetitiv sind, wie z. B. das Kopieren und Einfügen von Informationen zwischen Quellen. Einer der häufigsten Anwendungsfälle für die Automatisierung in Behörden ist zum Beispiel die Übertragung und Verarbeitung von Daten aus PDFs, E-Mails, Bildern und Papierformaten.

RPA allein ist aber nicht in der Lage, große Mengen unstrukturierter oder halbstrukturierter Daten zu verarbeiten. Ebenso kann RPA keine komplexeren Prozesse und Arbeitslasten übernehmen, wie z. B. in Fällen, in denen es wichtig ist, den Kontext der Daten zu verstehen, um ihren Wert zu erkennen.

Prozesse und Arbeitsabläufe sind oft komplexer als erwartet und erfordern ein gewisses Maß an intelligentem Arbeitsablauf oder Optimierung, was RPA ausschließlich nicht leisten kann. Die Automatisierung der Verarbeitung unstrukturierter oder halbstrukturierter Daten erweist sich oft als schwieriges Unterfangen, da diese Daten über viele Systeme verstreut sind, die nicht miteinander kommunizieren. Zudem setzen sich viele Automatisierungsinitiativen oft aus mehreren, eigenständigen Komponenten und Lösungen zusammen, was eine Skalierung erschwert oder unmöglich macht.

IA - Grundlage für die Skalierung

Durch den Einsatz von intelligenten Automatisierungslösungen können Behörden ihre Bürger besser bedienen, die Arbeitszufriedenheit der Angestellten verbessern, Vorschriften einhalten und die Gesamteffizienz steigern. Denn intelligente Automatisierung (IA) bietet eine starke Grundlage für die Skalierung. Die Umwandlung eines komplexen und manuellen Prozesses in einen Prozess, der um ein Vielfaches schneller und effizienter ausgeführt wird, führt zu einem kooperativen Ökosystem aus komplementären Technologien und Menschen, die zusammenarbeiten, um ein solches Ergebnis zu ermöglichen.

Komplementäre Fähigkeiten

Die Fähigkeiten von RPA reichen oftmals nicht aus, um die Daten so nutzen zu können, dass daraus bessere Erkenntnisse gewonnen und bessere Entscheidungen getroffen werden können. Es bedarf vielmehr der Hyperautomatisierung, einer Kombination aus sich ergänzenden Tool Sets, die Funktions- und Prozesssilos integrieren können, um Geschäftsprozesse zu automatisieren. Hyperautomatisierung stützt sich auf eine Reihe von Fähigkeiten wie Geschäftsprozessmanagement (GPM), Künstliche Intelligenz (KI), Machine Learning (ML), Natural Language Processing (NLP), kognitive Datenerfassung und fortschrittliche Datenanalyse. Um ihre Wirkung zu entfalten, müssen diese komplementären Fähigkeiten nativ integriert werden, so dass sie nahtlos funktionieren und gemeinsam eine Funktionalität erzeugen, die eine breite Palette von Anwendungsfällen abdecken kann.

Durchgängige Automatisierung nötig

Behörden benötigen eine durchgängige Automatisierung über eine einheitliche Plattform, um komplexe Servicebereitstellungsprozesse mit mehreren Datenquellen, Überprüfungen, Berührungspunkten und Einstiegspunkten tatsächlich zu modernisieren. Bei der Anmeldung für staatliche oder kommunale Leistungen fallen heute noch unzählige papierbasierte Anträge und Daten an, die gescannt, erfasst, überprüft, verifiziert und für die Verarbeitung zur Feststellung der Anspruchsberechtigung weitergegeben werden müssen.

Breites Automatisierungsspektrum

Das breite Spektrum an Workflow-Automatisierungsfunktionen beginnt bei der automatisierten Erfassung und Digitalisierung handschriftlicher Anträge und Formulare per Optical Character Recognition (OCR), ermöglicht eine mobile digitale Verarbeitung von Daten, das Erfassen von Papierdokumenten, die Extraktion und Klassifizierung unstrukturierter Daten sowie automatisierter Workflows, die den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, sich um die tatsächlichen Bedürfnisse der Bürger zu kümmern und geht bis zur Automatisierung komplexerer, kollaborativer Prozesse in der Verwaltung.

Daraus ergeben sich Vorteile wie

  • schnellere Antragsgenehmigungszeiten,
  • geringere Bearbeitungskosten,
  • verbesserte Datenqualität und geringere Fehlerquote,
  • Flexibilität bei der Inanspruchnahme beantragter Leistungen,
  • optimierte Back-End-Papierprozesse,
  • besserer und schnellerer Zugang der Kunden zu staatlichen und kommunalen Leistungen und zum Status ihrer Leistungen,
  • Echtzeit-Support für die Bürger.

Vorteile intelligenter Bots

Alles das lässt sich durch eine kontextbezogene Kommunikation in Form von Online-Formularen erreichen, die einfach und leicht auszufüllen sind, in Form von Informationen, die auf der Grundlage früherer Eingaben automatisch ausgefüllt werden oder in Form von spezifischen Informationen, die die Bürger per Chat auf ihrem mobilen Gerät erhalten.

Intelligente Bots können mit Hilfe von NLP-, OCR- und Computer-Vision-Technologien

  • Bürgeranfragen bearbeiten, Bürgerinformationen prüfen und an die zuständige Stelle weiterleiten,
  • Daten aus jedem vom Bürger bereitgestellten Dokument extrahieren,
  • Regierungssysteme während und nach der Korrespondenz aktualisieren,
  • Daten aus verschiedenen Systemen zusammenführen, wenn ein Mitarbeiter mit einem Bürger kommuniziert,
  • Bürgern schnellere und bessere Dienste bereitstellen.

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Von der Sozialhilfe bis zum Arbeitsamt

Die intelligente Automatisierung in der öffentlichen Verwaltung eröffnet die größtenteils ungenutzte Möglichkeit, Produktivitäts-, Effizienz- und Qualitätsgewinne zu realisieren. Sie verändert die Art und Weise, wie öffentliche Dienstleistungen erbracht werden. Behörden können intelligente Automatisierung nutzen, um schneller Entscheidungen zur Sozialhilfezahlung und Einwanderungsentscheidungen zu treffen, neue Infrastrukturprojekte zu planen oder Bürgeranfragen zu beantworten. Die Bearbeitung von Erinnerungsschreiben im Zusammenhang mit unvollständigen und/oder fehlerhaften Anträgen auf Grundbucheintragung, die an den Notar zur Änderung und erneuten Einreichung des Antrags innerhalb der festgelegten Frist zurückgesendet werden, lassen sich ebenso automatisieren wie das Auslösen der Mahnungen vor Ablauf der Frist und Abbruch der Anmeldung bei Nichtantwort. Im Bereich des Arbeitsamts lässt sich der Prozess automatisieren, um die Profile arbeitssuchender Bürger mit den verfügbaren offenen Stellen im Internet abzugleichen. Intelligente Automatisierung ermöglicht den Behörden, mit der Nachfrage und dem Wunsch der Bürger nach verbrauchergerechten Service-Levels Schritt zu halten.

Fazit

Um ihre Automatisierungsbemühungen voranzutreiben und zu skalieren, um den Zugang zu digitalen Bürger-Services zu erleichtern, Bearbeitungszeiten zu verkürzen und die Effektivität der für ihre Trägheit viel geschmähten Behörden zu erhöhen, benötigt die öffentliche Verwaltung eine Automatisierungstechnologie, die über eine größere Tiefe und Breite an Funktionalität als RPA verfügt. Hyperautomation, ein Tool Set aus KI- und Analysetechnologien, erfüllt alle Voraussetzungen eines Game Changers bezüglich der Art und Weise, wie Behörden arbeiten und ihre Services anbieten. Dabei überwindet Hyperautomation die technischen Hürden, die oft dadurch entstehen, dass die diversen IT-Systeme keine echte Zusammenarbeit der Mitarbeiter gestatten und ermöglicht auch für komplexe Prozesse und Workflows eine nahtlose End-to-End-Automatisierung. Der Wert von Hyperautomation geht dabei weit über seine Werkzeugfunktion hinaus. Viel höher ist der Wert als strategische Vision von einer digitalen Zukunft der öffentlichen Verwaltung.

Milad Safar
Milad Safar

Managing Partner und Autor zahlreicher Veröffentlichungen zum Themenfeld Digitalisierung

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